Žiadny podnikateľ si nepraje, aby boli jeho zákazníci nešťastní. Nehovoriac o tom, že je to zlé pre podnikanie. Požiadali sme 17 podnikateľov, aby sa podelili o svoje opravy zaobchádzania s nahnevanými zákazníkmi.
1. Nereaguj prvý
Počúvajte a vžite sa do jeho kože - je to rozdiel. Väčšina ľudí chce reagovať, ale najdôležitejšie je úplne pochopiť problém a pred reakciou ho vidieť z pohľadu zákazníka. Je ľahké skutočne sa o ne starať. Akonáhle vám na nich skutočne záleží, je oveľa jednoduchšie vyriešiť ich problém. - Dan Price , Gravitačné platby
brendon urie tiene hijos
2. Nájdite medián medzi potrebami
Zákazníci sú ľudia. Opýtajte sa sami seba, čo by ste v ich situácii skutočne chceli. Nájdite medián medzi tým, čo potrebujete, a tým, čo potrebujú. Môžete to nazvať kompromisom, ale v skutočnosti je to obeť. Napríklad diskontovanie ich účtu ukazuje, že ste ochotní zdieľať ich bolesť. To je ešte dlhá cesta.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Buďte v ich tíme
Učíme našich zástupcov zákazníckych služieb, aby boli vždy v rovnakom tíme ako zákazník. Zákazník chce napríklad vrátiť produkt mimo okna politiky vrátenia. Namiesto toho, aby sme povedali: „Je nám ľúto, je príliš neskoro na vrátenie produktu,“ povedáme im, aby povedali: „Zdá sa, že tento nákup je mimo návratového okna, ale dovoľte mi zistiť, čo pre vás môžem urobiť.“ Potom zákazník vidí zástupcu ako spojenca - nie ako nepriateľa. - Laura Landová , Accessory Export, LLC
4. Použite ich prehľad
Nešťastní zákazníci môžu byť zlatou baňou pre to, ako môžete vylepšiť svoj produkt alebo službu. Vypočujte si ich a vnímajte to ako darček. - Suzanne Smith , Social Impact Architects
5. Nesúhlaste hneď
Nikdy nesúhlaste s nešťastným zákazníkom. Konverzácia sa tak stane iba kontradiktórnejšou. Je oveľa konštruktívnejšie byť empatický a súhlasný so zákazníkmi. Potom zákazníka upokojíte a môžete sa od nich potenciálne poučiť. - Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Nechajte ich viesť k riešeniu
Rád vediem tieto typy náročných rozhovorov. Vedú k riešeniam, ktoré robia zákazníkom radosť, čo je vždy potešujúce. Môžu tiež viesť k riešeniam, ktoré dokážu vyriešiť problém, o ktorom ste si neuvedomili, že ho máte. Je to najlepší typ spätnej väzby na trhu!
- Peter Awad , GoodBlogs
7. Zákazníka urobte celým
Ospravedlňte sa za a vysvetlite situáciu, vráťte platbu (ak je to možné) a ponúknite ďalšiu výhodu, že zostaneme pri vás. Majte stanovenú stratégiu pre konkrétne problémy, ale prispôsobte si každú odpoveď. Vynikajúci zákaznícky servis môže zmeniť nešťastných zákazníkov na obhajcov značiek; zlá služba robí pravý opak. - Carlo Cisco , FoodFan
8. Povedz im, že majú pravdu
Ak je zákazník nešťastný, najdôležitejšie je vedieť, že ho niekto počul. Najlepšie to urobíte, ak začnete s tým, že s nimi súhlasíte. Keď zistíte, že im rozumiete, budú oveľa vnímavejší k flexibilite pri riešení problému. - Raoul Davis , Ascendent Group
9. Počúvaj ich
Ak nastane problém, najskôr by ste mali počúvať a pochopiť, čo sa stalo, z pohľadu zákazníka. Potom sa presne opýtajte zákazníka, čo by ho potešilo. Získa si ich na celý život. Ak môžete dať viac, ako si zákazník žiada, získate veľkého fanúšika. Budete tiež prekvapení, aký prínos môže mať pre vás osobne počúvanie. - Derek Chief , Ďalší krok Čína
10. Ospravedlňte sa im
Nie je nič frustrujúcejšie, ako počuť, ako niekto hovorí: „Je mi ľúto, ak ste sa stali nepríjemnými.“ Z pasívneho jazyka znie, akoby sa zákazník rozhodol byť frustrovaný - nie to, že ste poskytli zlú skúsenosť. Začnite slovami „Je mi to ľúto“, potom prejdite na „Ako to môžeme vymyslieť?“ Týmto človekom nielen urobíte radosť, ale tiež sa naučíte, ako sa zlepšovať.
- Aaron Schwartz , Upravte hodinky
11. Zavolaj im
Každá spoločnosť má nešťastných zákazníkov. Zákazník môže a bude vyjadrovať svoju nespokojnosť väčšinou prostredníctvom e-mailu alebo kontroly. Ľudský kontakt je najlepším spôsobom, ako vyriešiť tento problém priamo. Všimnete si, že zákazník môže byť po telefóne uvoľnenejší a otvorenejší voči rozumu. Je pravdepodobné, že bude veľmi vďačný, keď si nadriadený alebo dokonca majiteľ spoločnosti nájde čas a zdvihne telefón a zavolá. - Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Odpovedajte zhora
Ak chcete vyriešiť problémy, požiadajte riaditeľa svojej spoločnosti priamo o zákazníka. Ak zákazník vidí, že problém bol postúpený vrcholovému manažérovi bez toho, aby o to musel požiadať, doručí mu správu, že jeho spokojnosť je najvyššou prioritou.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Zhodnoťte ich očakávania
Ak je zákazník nešťastný, môže to mať veľmi dobrý dôvod. Je dôležité využiť túto situáciu. Opýtajte sa zákazníka na pôvod jeho nespokojnosti. Potom je na vás, aby ste situáciu vyhodnotili a zlepšili. Nezabudnite sa tiež opýtať zákazníka na jeho očakávania, aby ste sa vyhli problémom s komunikáciou.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Urob to správne
Nebudem tvrdiť, že zákazník má vždy pravdu, ale mám pocit, že to musím vždy napraviť. Ak musíme ísť ďalej a ďalej, aby sme zmierili rozdiel alebo napravili zranené pocity, urobíme to. Navrhujem klásť veľa otázok. Spýtajte sa, prečo je nešťastný. Čo sa stalo, že sa tak cítil, a čo chce, aby ste s tým urobili? Zákazník často chce byť iba vypočutý. - John Meyer , Lemon.ly
15. Položte jednu otázku
Jedným zo spôsobov, ako sa vyrovnať s nešťastným zákazníkom, je otázka: „Čo sa pre vás presne deje alebo nedeje?“ Potom mu alebo jej dávam všetok čas, ktorý potrebuje na vysvetlenie, napriek môjmu nutkaniu rozhovor ukončiť. Som stále čo najtichší a potom, keď zákazník požaduje odpoveď, používam frázy ako: „Môžem povedať, že ste veľmi rozrušení a urobím všetko pre to, aby sa problém vyriešil. - Jay Wu , Navždy zotavenie
16. Venujte osobnú pozornosť
Keď má zákazník problém, jedna vec, ktorá môže byť skutočne nepríjemná, je prechádzanie kontaktnými formulármi a automatizovaným e-mailom a to, že nemôže hovoriť so skutočnou osobou. Pokiaľ je to možné, venujte zákazníkom osobnú pozornosť, aby sa pri riešení problému cítili vypočutí a mali pozitívnu skúsenosť. - Matt Ehrlichman , Veranda
17. Poskytnite zákazníkom overenie
Úprimne uznajte ich nešťastie a dajte jasne najavo, že pracujete na jasnom a účelnom riešení. Sporné sú veci iba vtedy, keď nemôžete uznať chybu, ktorá sa stala. Jasné potvrdenie záujmu zákazníka a opravný plán, ktorý problém zvyčajne vyrieši. - Adam Cunningham , 87:00
cuantos hijos tiene heath slater
