Hlavná Viesť 5 krokov k úprimnému ospravedlneniu

5 krokov k úprimnému ospravedlneniu

Aj napriek nášmu najlepšiemu plánovaniu, príprave a postupom sa budú vyskytovať chyby, počnúc malou chybou, ktorá zákazníka obťažuje, až po gaffe epických rozmerov. Ako nedávne titulky ukážte, že zlé skúsenosti zákazníka sa môžu rýchlo stať virálnymi a spôsobiť rozsiahle problémy pre vaše podnikanie. Spôsob, akým s ním manipulujete, môže buď uhasiť plamene alebo hodiť palivo do ohňa.

Niektoré spoločnosti majú úplnú nechuť sa ospravedlniť, či už zo snahy vyhnúť sa právne priznanej vine alebo sa jednoducho vyhnúť zodpovednosti. Ale pokiaľ ide o pohyb okolo chyby, neexistuje náhrada za úprimné ospravedlnenie, ktoré potvrdzuje, že vaša firma prijíma zodpovednosť, vyjadruje ľútosť, vysvetľuje, čo sa stalo a ako zamýšľajú problém vyriešiť. Dobre formulovaný mea culpa nielenže vyčistí bridlicu, ale môže tiež vybudovať lojalitu zákazníkov, keď sa budete skutočne usilovať o nápravu.

cuanto mide eric ripert

Rýchlosť vášho zotavenia bude veľmi závisieť od toho, ako zvládnete gaffe. Neúprimný ospravedlnenie môže situáciu ešte zhoršiť ako pôvodný problém, zatiaľ čo dobre premyslená odpoveď môže viesť vaše zainteresované strany k rýchlemu odpusteniu, zabudnutiu a posunutiu sa ďalej. Uvádzame šesť zásad, ktoré musíte urobiť, aby ste dosiahli úspešné verejné ospravedlnenie.

1. Počúvajte

Tento prvý krok je najdôležitejší. Keď si zákazník nájde čas na poskytnutie spätnej väzby, dlžíte mu pozornosť. Niekedy všetci frustrovaní zákazníci potrebujú, aby sa cítili vypočutí a pochopení. Vypočutie sťažnosti zákazníka vám pomôže pochopiť problém, aby ste ho mohli efektívne vyriešiť.

2. Preberajte plnú zodpovednosť

Len čo si uvedomíte problém, pripustite ho a vlastníte ho. To znamená, že nemusíte odmietať alebo ukazovať prstom. Ak sa to stalo v rámci rozsahu vášho podnikania, ste verejnou tvárou problému. Ak váš web spadne, ale je to skutočne chyba vašej hostiteľskej spoločnosti, neskúšajte zarobiť peniaze. Vybrali ste si tohto hostiteľa a zatiaľ čo môžete dať sťažujúcim sa zákazníkom vedieť, že na vyriešení problému pracujete so svojím poskytovateľom služieb, ospravedlnenie za prerušenie poskytovania ich služieb musí pochádzať od vás.

3. Prejavte empatiu

Toto je jedna z kľúčových zložiek úprimného ospravedlnenia. Dajte sa na miesto zákazníka, aby ste pochopili, odkiaľ pochádza, a potom vám ukážte, prečo sú naštvaní: „Som si istý, že ste nechceli stráviť ráno pri telefóne s technickou podporou,“ uznáva chybu spôsobuje problém. Nikdy sa nepokúšajte bagatelizovať problém alebo vyzerajte, že to nie je nič vážne. Pre niekoho je to veľká vec.

4. Vyhýbajte sa tvorcom nevôle „ak“ a „ale“

Je lepšie sa vôbec neospravedlňovať, ako zahrnúť tieto dve malé slová, ktoré z vašej strany zneplatnia skutočnú ľútosť. Keď hovoríte, že je vám ľúto, „ak“ mal zákazník problém s vašou službou alebo produktom, máte na mysli, že s nimi musí byť niečo zlé. Prichádzate s tým, že ich humorujete, aj keď očividne majú problém práve oni. Povedaním „Je mi ľúto, ale ...“ odvracia vinu od vás a odošle správu, že ich sťažnosť nie je platná z akýchkoľvek iných dôvodov. V každom prípade presuniete vinu na seba a späť na zákazníka - ktorý s vami pravdepodobne nebude dlhšie obchodovať.

5. Hovorte o tom, čo sa stane potom

Vysvetlenie toho, ako problém riešite a informujete ich o krokoch, ktoré podnikáte, aby ste zabránili tomu, aby sa to už nezopakovalo, je poslednou časťou dobre vypracovaného ospravedlnenia. Aj keď ešte úplne neviete, ako problém vyriešiť, oznámte im, že na riešení aktívne pracujete, a informujte ich o ďalších krokoch. Potom samozrejme urobte oboje.

Na záver ospravedlnenie: použite svoje platformy sociálnych médií. Väčšie spoločnosti majú na zvládnutie tejto práce často tímy PR, ale pre tých, ktorí prevádzkujú malé a stredné podniky, môže byť ťažké dôsledne monitorovať ich sociálne médiá kvôli sťažnostiam alebo negatívnym komentárom (a ešte ťažšie je efektívne ich riešiť). Ak zákazník zverejní sťažnosť online, adresujte ju vrátane všetkých vyššie spomenutých komponentov silného ospravedlnenia.

cuantos años tiene lisa gibbons

Vo väčšine prípadov problém vyrieši dobre formulovaná odpoveď. Ak sa tak nestane, prepnite diskusiu do režimu offline a pokračujte v práci na jej riešení. Na niektoré sťažnosti sa najlepšie reaguje osobne. Ak si myslíte, že je to najlepšie, požiadajte osobu, aby vám súkromne poslala správu s ich číslom, aby ste mohli problém vyriešiť osobne.

Väčšina ľudí chápe, že chyby sú súčasťou života. To, ako s nimi zachádzate, ukáže ostatným, aký druh podnikania majú do činenia. Uistite sa, že po chybe sa vaše slová a činy pozitívne odrazia na vás a vašej spoločnosti.