Pre trvalý úspech závisí podnikanie od spokojných zákazníkov. Bohužiaľ, bez ohľadu na to, aké kroky podniknete, aby ste zabránili problémom so zákazníckymi službami, nie každý klient bude šťastný.
Či už je ich dôvod na hnev oprávnený alebo nie, budete musieť vyriešiť situáciu a obavy danej osoby. Spôsob, akým reagujete, môže zmeniť rozdiel medzi zákazníkom, ktorý je nakoniec spokojný, a zákazníkom, ktorý odmietne znova obchodovať s vašou spoločnosťou.
Títo úspešní podnikatelia, ktorí vám pomôžu upokojiť nahnevaných zákazníkov, zdieľajú svoje osvedčené taktiky riešenia konfliktov.
1. Potvrďte najskôr svoje pocity.
Keď sú zákazníci nahnevaní, snaží sa im ponúknuť riešenie, vďaka ktorým majú pocit, že neuznávate, ako sa cítia, aj keď je vaším zámerom pomôcť, hovorí Syed Balkhi, spoluzakladateľ spoločnosti WPBeginner . Najlepšou taktikou je potvrdiť, že počúvate s rešpektom.
„Povedzte, že rozumiete ich hnevu, a potom sa ospravedlňte,“ hovorí Balkhi. „Potom im môžeš ponúknuť riešenie alebo pomôcť.“
2. Pošlite im hlasovú poznámku.
Podľa Danielle Gronich, zakladateľky a výkonnej riaditeľky spoločnosti CLEARSTEM Starostlivosť o pleť „Upokojenie nahnevaného zákazníka sa najlepšie deje vlastným hlasom - doslova. Jej spoločnosť posiela hlasové poznámky do schránok s priamymi správami svojich zákazníkov, ak majú závažný problém.
„Pre niektorých ľudí je najlepšie urobiť ich počúvať bez toho, aby ste s nimi nesúhlasili, a ospravedlniť sa, že ste vy dvaja neboli v poriadku,“ vysvetľuje Gronich. „Pozri sa, ako elegantne zvládneš tieto veci. Preformátuje to v menej stresujúcom svetle. ““
3. Buďte ich spojencom.
Najlepšie sa dá, keď sa zákazník hnevá, postaviť sa na jeho stranu, hovorí Michael Barnhill, spoluzakladateľ spoločnosti ID špecialistu .
„Keď sú rozrušení, často ich stačí iba počuť a rozumieť im,“ hovorí Barnhill. „Odtiaľ sa dá problém vyriešiť. Jeden z mojich prvých šéfov nás naučil, aby sa z neho stal zlý človek, ak by sa zákazník hneval. Mohli by sme sa spojiť so zákazníkom a spoločne vyriešiť jeho problém. “
4. Zostaňte pokojní a zhromaždení.
Jared Atchison, spoluzakladateľ spoločnosti WPForms , poznamenáva, že je dôležité komunikovať pokojne s nahnevaným zákazníkom a nikdy nestratiť chlad, bez ohľadu na to, čo hovorí.
'To, ako s nimi hovoríš, môže alebo nemusí zmeniť ich tón, ale často si uvedomia, že konajú, a trochu si oddýchnu,' hovorí Atchison. „Chcú vedieť, že vám na ich probléme záleží, ale zhromaždeným spôsobom to ukazuje profesionalitu a ochotu pomôcť.“
5. Reflektujte, overujte a vcíťte sa.
Pri jednaní s nešťastnými klientmi Rachel Beider , Generálny riaditeľ spoločnosti STLAČTE Modernú masáž , používa na deeskaláciu situácie techniku Imago. Tento trojstupňový proces zahŕňa reflexiu, validáciu a empatiu.
„Prvým krokom je reflexia. Opakovaním ich vydania im dá vedieť, že boli vypočutí, “hovorí Beider. „Ďalej nasleduje overenie pomocou frázy ako„ Je úplne pochopiteľné, že by vás rozladilo. “ Nakoniec empatia - napríklad: „Viem si predstaviť, že by to bolo veľmi frustrujúce.“ “
6. Prehodnoťte ich očakávania.
Piyush Jain, generálny riaditeľ spoločnosti SIMpalm , hovorí, že jeho tím pre vývoj softvéru naskočí na hovor, aby si vypočul problémy klienta. Tento skupinový prístup často problém rýchlo vyrieši.
„Akonáhle klient zistí, že si tím našiel čas na ich vypočutie, ochladí sa,“ hovorí Jain. „Mnoho problémov sa objavuje v dôsledku nepochopenia očakávaní. Musíme len znova prejsť očakávaniami, aby sme klientov upokojili. “
cuanto mide james norton
7. Vypočujte si ich a zakročte.
Ak je váš zákazník naštvaný, počúvajte, aby ste pochopili jeho frustráciu, a konajte podľa toho čo najskôr, hovorí Maria Thimothy, konzultantka pre OneIMS .
„Nezabudnite im dať dostatok času na vyriešenie problému,“ dodáva Thimothy. „Urobte to tak, aby ste stanovili očakávania, a potom sa rozhodnite ich prekročiť, aby sa z negatívu stalo pozitívum.“
8. Urobte všetko pre to, aby to bolo správne.
Kvalitný zákaznícky servis sa skladá z troch jednoduchých slov: Urobte to správne. Joel Mathew, generálny riaditeľ a zakladateľ spoločnosti Konzultácia pevnosti a jeho tím veria v to, že urobia všetko pre to, aby bol problém správny, aj keď ich to stojí.
„Mali sme klienta, s ktorým sme odhodili loptu na front riadenia projektu a komunikácie, a boli pripravení nás vyhodiť,“ hovorí Mathew. „Rozprával som sa s nimi o tom, že sme im dali 30 dní na to, aby sme to napravili, a to bez akýchkoľvek nákladov, čo nakoniec zmenilo ich skúsenosť.“
