V dôsledku toho sa ďalšia veľká spoločnosť stala predmetom pobúrenia internetu kultúrne necitlivá reklama . Povzdych
Tentokrát je to maloobchodný predajca oblečenia H&M, ktorý cez víkend zverejnil vo svojom internetovom obchode obrázok mikiny vymodelovanej čiernym dieťaťom s nápisom „Najchladnejšia opica v džungli“. Len pre prípad, že by ste to nepoznali, sú Afroameričania a ďalší ľudia afrického pôvodu po celom svete už dlho nazývaní alebo porovnávaní s opicami v snahe degradovať ich ľudskosť.
Keď teda spoločnosť s rozsiahlym globálnym dosahom a zdrojmi, ako je H&M, produkuje reklamu, ktorá tak úzko vizualizuje rasovú urážku, je zrejmé, prečo je toľko ľudí rozzúrených.
Každá spoločnosť by mala investovať do odbornej prípravy, ktorá zahŕňa kultúrne schopnosti a citlivosť. Je to absolútne nevyhnutné. @hm pic.twitter.com/efMR0oL3jx
- Kráľovské centrum (@TheKingCenter) 8. januára 2018
Podobne ako Kde to je , Pepsi a Kellogs, značky, ktoré sa nedávno dostali do podobného debaklu s verejnosťou kvôli kultúrne necitlivým propagačným materiálom, Spoločnosť H&M sa ospravedlnila . V e-maile pre CBS MoneyWatch hovorca spoločnosti uviedol:
Úprimne sa ospravedlňujeme za tento obrázok. Teraz bol odstránený zo všetkých online kanálov a produkt nebude v USA na predaj. Veríme v rozmanitosť a začlenenie do všetkého, čo robíme, a budeme kontrolovať naše vnútorné postupy.
Tento príbeh, rovnako ako tie, ktoré prišli pred, je sklamaním byť svedkom a písať o ňom. A čím viac sa rovnaké chyby opakujú v spoločnostiach, ktoré majú viac ako dosť zdrojov na to, aby im zabránili, zdôrazňuje to potrebu obnovenia spôsobu, ako efektívne slúžiť rôznym zákazníkom.
Uvádzame tri jednoduché pravidlá, ktoré treba dodržiavať.
1. Uznajte, že vaši zákazníci nie sú homogénni.
Žijeme v globálnom svete, kde slúžite ľuďom s rôznym pozadím a skúsenosťami. To platí, aj keď sa vaša spoločnosť zameriava na poskytovanie služieb americkému publiku.
Tu je niekoľko údajových bodov, ktoré ukazujú, koľko populácia USA sa mení :
- 49 percent detí do 15 rokov (generácia Z) sú menšiny a v súčasnosti sú „najrôznejšou generáciou“
- Mileniáli sú najväčšou generáciou pracovnej sily
- Do roku 2032 bude farebná skupina tvoriť väčšinu americkej robotníckej triedy
- Ženy sú jedinými alebo hlavnými živiteľkami v 40 percentách domácností s deťmi
- Asi jedno zo šiestich amerických detí žije v zmiešanej rodine
- Podiel dospelých Američanov, ktorí nikdy neboli zosobášení, je na historickom maxime
- Počet dospelých žijúcich v populáciách so stredným príjmom sa zmenšuje a pohybuje sa okolo 50 percent
Ak si chcete čoraz viac zaslúžiť cennú pozornosť a zdroje rozmanitej skupiny zákazníkov, budete musieť nájsť spôsob, ako zabezpečiť, aby vaše výrobky a služby boli pre ne relevantné a zodpovedali ich jedinečným potrebám.
Spoločnosť Nike to urobila minulý rok, keď uviedla na trh rad športového oblečenia, ktoré umožňuje moslimským ženám, ktoré si želajú zostať zakryté, naďalej sa venovať športu.
Ako športovca, ktorý nosí hidžáb, som nadšený @ nike linka pre hidžáb. Navyše sa mi páči, že je schválený / odporúčaný AKUTÁLNYM hidžábom nosiacim športovcov pic.twitter.com/qzIRtQcQ9Y
cuanto mide cynthia bailey- Rowaida Abdel Aziz (@Rowaida_Abdel) 7. marca 2017
2. Vytvorte rozmanitý tím.
Ak máte tím, ktorý odráža ľudí, ktorým slúžite, výrazne znižujete šance na zverejnenie práce, ktorá tak veľmi uráža veľkú skupinu vašich zákazníkov. Budete skôr naladení ako hluchí.
V mojej starej podnikovej práci sme vyrábali inzulínové pumpy pre ľudí s cukrovkou. Veľké percento nášho marketingového a predajného tímu tvorili ľudia, ktorí mali cukrovku a používali naše výrobky.
Pohľady, ktoré poskytli tým z nás, ktorí sme nemali cukrovku, nám poskytli hlbšiu úroveň dôvernosti so zákazníkmi, ktorým sme slúžili. A tiež to prehĺbilo našu mieru empatie, pretože sme boli schopní denne vidieť a zažiť niektoré z nuancií aspektov života s cukrovkou, ktoré by bolo počas prieskumu trhu ťažšie zozbierať.
3. Správajte sa k zákazníkom ako k priateľom.
Obchod je o spolupatričnosti. A keď vám záleží na vašich zákazníkoch, tak, ako sa staráte o svojich priateľov, urobíte všetko, čo je potrebné, aby ste ich zahrnuli a hovorili s nimi kultúrne vhodným spôsobom.
Reklama H&M existuje, pretože tím, ktorý ju vytvoril, bol príliš lenivý na to, aby pochopil nešťastnú históriu spojenú so snímkami. Nestarali sa natoľko, aby si našli čas, aby to napravili. To nemusí byť váš príbeh.
Nenechajte sa týmito nedávnymi prešľapmi týchto veľkých spoločností odradiť od toho, aby ste zmysluplnejším spôsobom slúžili rôznym zákazníkom.
Vaši zákazníci neočakávajú, že budete dokonalí. Očakávajú však, že značkám, ktorým sú lojálni, sa budú dostatočne snažiť. Keď to urobíte, budete odmenení.
