V júni 2015 dostal cestovný blogger Grant Thomas e-mail od spoločnosti American Airlines. Zarezervoval si let do Chicaga v októbri a zvolil si letový poriadok, ktorý mu umožní pricestovať tesne pred začiatkom konferencie a odletieť hneď po jej skončení. E-mail mu oznámil, že letecká spoločnosť zmenila letový poriadok. Teraz by prišiel o 25 minút skôr, čo bolo v poriadku. Ale jeho spiatočný let bol presunutý o viac ako tri hodiny skôr, keď ešte počúval prezentácie.
Namiesto toho, aby zavolal leteckej spoločnosti, prepracoval sa cez menu, počúval hudbu v konzervách a čakal na zástupcu zákazníckeho servisu, ktorý by sa mu pokúsil nájsť iný let, zvolil Thomas iný prístup. Otvoril On The Fly , aplikácia na porovnávanie letov vlastnená spoločnosťou Google, sám našiel alternatívny let a urobil snímku obrazovky. Ten snímku obrazovky spolu so svojím vyhľadávačom záznamov poslal v priamej správe komu Účet spoločnosti American Airlines na Twitteri žiada o zmenu jeho harmonogramu. O hodinu a 40 minút neskôr dostal priamu správu späť, v ktorej ho informoval, že letecká spoločnosť prebookovala jeho let, poslala mu e-mailové potvrdenie a rezervovala si miesto v okne.
cuantos años tiene jennifer williams
„Je niečo úplne úžasné, keď strávite 2 minúty snímaním obrazovky a odosielaním niekoľkých tweetov, aby sa váš problém vyriešil bez toho, aby ste hovorili s človekom po telefóne,“ Thomas povedal v blogu o tejto skúsenosti.
Spoločnosť American Airlines bola v skutočnosti dosť pomalá. Pokiaľ ide o sťažnosti, spoločnosť tvrdí, že sa zvyčajne snaží odpovedať do desiatich minút. Jej manažéri sociálnych médií sú rozdelení do dvoch tímov: malá jednotka na zverejňovanie obsahu a propagácie v sociálnych sieťach; a väčší tím, ktorý reaguje na otázky a sťažnosti. Tento tím funguje nepretržite. Ak môžu zákazníci lietať v ktorúkoľvek hodinu, bude niekto z leteckej spoločnosti kedykoľvek k dispozícii na zodpovedanie otázok. Dotazy od cestujúcich pred cestou alebo počas nej sa zvyčajne zverejňujú na Twitteri, zatiaľ čo sťažnosti, ako napríklad stratená batožina alebo neslušné letušky, sa zvyčajne zverejňujú na Facebooku.
Americká nie je jediná letecká spoločnosť, ktorá takýmto spôsobom funguje. Delta má podobné služby a väčšina domácich leteckých spoločností z USA teraz poskytuje určitý druh zákazníckeho servisu na Twitteri. Ak ste uviaznutí v dopravnej zápche a zmeškáte let, najlepšou voľbou teraz nie je pokúsiť sa zavolať leteckej spoločnosti, ale poslať tweet a získať okamžitú pomoc.
Nebolo to vždy tak. V počiatkoch služby Twitter bolo veľa informačných kanálov spravovaných jedným človekom, ktorý robil iba niečo viac ako zverejňovanie noviniek a propagačných akcií. Odvtedy letecké spoločnosti pochopili, že ľudia ich budú kontaktovať na Twitteri a musia byť pripravení odpovedať.
Spoločnosť American Airlines zašla ďalej. V rozhovore s Posun , cestovná spravodajská spoločnosť, v roku 2013 jeden zo zamestnancov sociálnych sietí leteckej spoločnosti vysvetlil stratégiu, ktorú tím používa pri rozhovoroch so zákazníkmi na Twitteri. Vynikli tri hlavné prístupy:
- Letecká spoločnosť používa „preferovaný tón hlasu“, ktorý sa zhoduje so značkou spoločnosti a vysiela osobnosť, ale zároveň dáva personálu slobodu byť autentický a pútavý. Obidve tieto možnosti sú v sociálnych sieťach vždy nevyhnutné. Účet na sociálnych sieťach musí byť vždy taký profesionálny ako spoločnosť, ale stále sa cítiť ako človek.
- Je to empatické. Pracovníci zákazníckeho servisu leteckej spoločnosti sa nehádajú. Ospravedlňujú sa za problémy, prejavujú skutočné znepokojenie nad otázkami a súkromne žiadajú o osobné údaje, aby mohli problém vyriešiť. Je to o službe, nie o PR.
- Zamestnanci sú splnomocnení. Zákaznícky servis na Twitteri sa príliš často cíti ako prvá fáza telefónneho menu: zamestnanci zhromaždia kontaktné údaje a potom ich odovzdajú niekomu inému. Pracovníci spoločnosti American Airlines môžu často nájsť odpovede a riešenia sami. To umožňuje rýchle reakcie a vyriešené riešenia.
Twitter prešiel dlhou cestou od začiatku informovania leteckých spoločností o propagáciách a ospravedlňovaní sa za problémy. Spoločnosť American ukázala ďalším leteckým spoločnostiam - ako aj iným spoločnostiam - správny spôsob poskytovania služieb zákazníkom v sérii tweetov.
