Hlavná Zákaznícky Servis Ako ZocDoc využíva prístup spoločnosti Zappos k zákazníckym službám

Ako ZocDoc využíva prístup spoločnosti Zappos k zákazníckym službám

Váš Horoskop Na Zajtra

Kedykoľvek sa opýtam majiteľov firiem, čo ich spoločnosti odlišuje od konkurencie, dostanem takmer vždy rovnakú odpoveď: výnimočný zákaznícky servis.

Aj keď to môže byť veľmi pravda, je to odpoveď, ktorej sa zvyčajne zdráham uveriť. Nakoniec by som radšej počul o dobrom zákazníckom servise od zákazníka.

Ale toto je jeden vynikajúci príbeh o službách zákazníkom, za ktorý sa môžem zaručiť, pretože sa mi to stalo.

Nedávno som naplánoval schôdzku so svojím ortopédom pomocou ZocDoc , Spoločnosť, ktorá umožňuje používateľom vyhľadávať a kontrolovať lekárov a rezervovať si schôdzky online. Po výbere času na schôdzku mi zavolal lekár a povedal, že čas už nie je k dispozícii. Za necelých päť minút sme našli slot, ktorý fungoval pre nás oboch, a zavesili sme - menší škyták, ale určite nie to, čo by som nazval nepríjemnosťou.

Ale o 10 minút neskôr mi zavolal zástupca zákazníckeho servisu ZocDoc, ktorý sa mi veľmi ospravedlnil za zmiešanie, a hoci som jej povedal, že to nie je žiadny problém, ponúkol mi, že mi za moje ťažkosti pošle darčekovú darčekovú kartu v hodnote 10 dolárov. To je podľa mňa výnimočný zákaznícky servis.

A tak som sa rozhodol ísť smerom nadol do centrály ZocDoc v New Yorku, aby som zistil viac o tom, ako spoločnosť inštitucionalizovala vynikajúce služby zákazníkom.

angelique boyer color de cabello natural

Ako to začalo

Spoločnosť ZocDoc bola založená v roku 2007 po tom, čo generálny riaditeľ spoločnosti Cyrus Massoumi vysunul ušný bubienok pri lete zo Seattlu do New Yorku a nemohol v New Yorku nájsť lekára už štyri dni. Krušné chvíle ho inšpirovali, aby prišiel s lepším spôsobom hľadania lekárskej starostlivosti pomocou technológií. Ale napriek tomu, že sú technologicky orientovanou spoločnosťou, traja spoluzakladatelia spoločnosti ZocDoc, Massoumi, Oliver Kharraz a Nick Ganju, sa zaviazali zachovať ľudský kontakt so zákazníkmi, alebo ako ich nazývajú „pacientmi“.

V začiatkoch táto práca pripadla Kharrazu. Vyučený lekár je teraz COO spoločnosti ZocDoc. Na mojej nedávnej prehliadke v sídle ZocDoc mi povedal, že počas prvých pár rokov po založení ZocDocu, kedykoľvek mali pacienti problém - povedzme dlhé čakanie - sa s nimi stretol v lekárni s kyticou kvety a čokoláda, aby som sa osobne ospravedlnil za problémy.

„Ľudia boli určite prekvapení, že po tom, čo využili bezplatnú službu na internete, od ktorej aj tak očakávali, že nebudú dokonale fungovať, nájdu na nich chlapíka s kvetmi a čokoládou,“ hovorí. „Je zrejmé, že to nebolo škálovateľné, ale v každom prípade sme chceli pochopiť, ak niečo nefunguje, aká bola hlavná príčina? Musíme to napraviť pre jednotlivca a všetkých, ktorí prídu po nej, aby sme sa uistili, že sa problém vyhladí. ““

V kancelárii ZocDoc, ktorá sa rýchlo rozrastá o takmer 500 zamestnancov spoločnosti, sa nachádza stena pokrytá tabuľovou farbou, známa ako Pacientská prvá stena, ktorá predstavuje novú spätnú väzbu od pacientov ZocDoc každý deň. V deň mojej návštevy anonymný príspevok znel: „Ďakujem. Ďakujem Ďakujem!!! ZocDoc navždy zmenil môj život !!! Núti ma byť chorý, aby som mohol používať tento úžasný systém / službu. “

valor neto de ted nugent 2017

„Od pacientov neustále počúvame o tom, aká skvelá je služba alebo ako sme pre nich vyriešili problém, a radi by sme sa uistili, že zdieľame lásku s celou organizáciou,“ hovorí Anna Elwood, prevádzková riaditeľka.

Učenie sa od Zapposa

cuanto mide brad simpson

Od vstupu do spoločnosti pred tromi rokmi bolo úlohou Elwooda formalizovať niektoré neformálne politiky, ktoré Kharraz zaviedol počas týchto začiatkov. Pre inšpiráciu začala kancelárskou prehliadkou starého modelu služieb zákazníkom Zappos. „Chceli sme sa naučiť ich osvedčené postupy,“ hovorí, „a teraz máme s nami ľudí na turné!“

Jednou zastávkou na turné ZocDoc, na ktorú je Elwood obzvlášť hrdý, je monitor, ktorý visí v sekcii služieb zákazníkom v kancelárii. Zobrazuje všetky prichádzajúce tweety týkajúce sa ZocDocu, ako aj percento odpovedí na e-maily do jednej hodiny a percento prijatých hovorov už po jednom zvonení. V deň mojej návštevy to bolo 93 percent, respektíve 78 percent. 'Ak sa snažíme ponúknuť prístup k zdravotnej starostlivosti, musíme byť k dispozícii sami,' hovorí Elwood. „Ak existuje odvetvie, kde by služba mala byť prvoradá, mala by to byť zdravotná starostlivosť.“

Podľa Elwooda sa očakáva, že tím zákazníckych služieb bude mať oprávnenie urobiť čokoľvek, čo bude potrebné na odpoveď na otázku pacienta, či už to znamená zostať celé hodiny pri telefóne, aby pomohol staršiemu pacientovi prehliadať internet, alebo pomôcť dotknutej matke vystopovať svojho syna počas snehová búrka, aby sa zabezpečilo, že sa na svoje stretnutie dostane včas. Potom existujú aj všednejšie prípady, ako je ten môj, pre ktoré má ZocDoc zavedenú politiku. Napríklad v minulom roku spoločnosť spustila službu registrácie, ktorá umožňuje pacientom vyplniť lekárske formuláre online, aby sa nemuseli trápiť s papiermi v kancelárii. Počas schôdzky dostanú pacienti text, v ktorom ich vyzvú k odpovedi, ak majú po príchode do kancelárie problémy s papierovaním. Odpoveď na správu spustí automatické volanie od jedného z pracovníkov zákazníckych služieb spoločnosti ZocDoc.

Elwood si nedávno vzala jeden z týchto hovorov sama. „Páčilo sa mi:„ Porozprávam sa s vami na recepcii, alebo im môžem priamo zavolať, a my na to prídeme, “hovorí. 'Nakoniec sme na to prišli a on nám na twitteri napísal niečo veľmi pekné.'

Zdá sa, že ten pacient nebol jediný. Rýchle vyhľadávanie ZocDocu na Twitteri ukázalo väčšinou žiarivú spätnú väzbu od používateľov. „Zatiaľ ešte nenavštívim lekára, ale už sa cítim lepšie, keď používam @ZocDoc!“ prečítajte si jeden Tweet. „@ZocDoc vynikajúci zákaznícky servis, najmä v pondelok ráno. Vďaka!' prečítaj si iný. V čase, keď majú pacienti a zdravotný systém príliš často antagonistické vzťahy, je popularita pacientov medzi ZocDocom, ktorá ho každý mesiac poslala na približne 4 milióny členov, ktorí stránku používajú, vykázané ocenenie 700 miliónov dolárov, sa javí ako dôkaz toho, že výnimočný zákaznícky servis môže skutočne prejsť dlhú cestu.

„Bol som vycvičený ako lekár. Ak niečo urobím, malo by to fungovať, a ak to nefunguje, musím minimalizovať dopad, “hovorí Kharraz. „Máme ambíciu byť súčasťou riešenia všetkých výziev v oblasti zdravotnej starostlivosti, a to dokážeme, iba ak si získame dôveru pacientov. Chceme si byť istí, že si to zaslúžime. “