Absurdne riadený pozerá na svet podnikania skeptickým okom a pevne zakoreneným jazykom v tvári.
Je ťažké sa na to postaviť.
Pre spoločnosť American Airlines sa rok 2019 týkal diatribútov od zákazníkov, často obchodných cestujúcich, Wall Street a zdanlivo každého zákazníka na Twitteri. Prečo, aj samotní americkí piloti teraz ostro chvália letecké spoločnosti ako United - áno, že United - pričom sa vysmievajú tým svojim.
Ukážka od hovorcu amerických pilotov Dennisa Pneumatika :
United bol pejoratív. Bol to (priemyselný) príves. Američan bol na druhom konci. Američan je teraz nový United. To sa nám nepáči. Chceme vyhrať.
A minulý týždeň americký bol vyhlásený používateľom Wall Street Journal byť najhoršou z hlavných amerických leteckých spoločností. Áno, došlo pod hranicu Frontier, Allegiant a Spirit.
Naopak, Delta dokázala robiť krok za krokom, čím sa odlišovala od ostatných. Málokto by spochybnil, že je to najlepšie z najväčších. The Vestník polož to na vrch.
Myslel som si, že teda urobím test. Na nedávnej pracovnej ceste som odletel zo San Franciska do Miami na americkom a vrátil som sa na Delta. Oba výlety by boli v prvej triede, v mieste, kde letecké spoločnosti radi zarábajú najviac peňazí.
Bol by rozdiel zrejmý? Čakal som, že to môže.
Na spoločnosti American Airlines, zvláštne prekvapenie.
Cestujúci prvej triedy sa neustále sťažovali na nové americké takzvané sedadlá Project Oasis. Kto pomenoval myšlienku strčiť viac sedadiel do lietadiel a dokonca zmenšiť priestor pre nohy v prvotriednom projekte Oasis, musí mať trpký pocit pobavenia.
Američan dvakrát dovybavuje niektoré lietadlá, aby svojim cestujúcim v prvej triede umožnil niečo, čokoľvek, položiť pod sedadlo pred sebou. To však nie je ani to najhoršie z problémov Američanov. Leteckej spoločnosti sa neustále vyčíta zjavný nedostatok nadšenia zo strany jej zamestnancov - najmä jej letušiek.
cual es la nacionalidad de russell wilson
Počas môjho letu sa veci nezačali tak dobre. Nedostal som a ahoj pri nástupe na palubu z ktorejkoľvek letušky stojacej vpredu. To trápi mnohých cestujúcich a priznám sa, že ma radšej privítajú. Možno však mali obe letušky niečo dôležité, o čom sa mali rozprávať, napríklad čakajúce pracovné rokovania.
Potom prišiel obed. Objednal som si kurací šalát vo viere, že to môže byť príjemné. Čo dorazilo, bol šalát v malej miske a plátky kuracieho mäsa na boku. Šalát nemal príjemnú tvár. Kura bolo suchšie ako nosná dierka v púšti. Nemohol som to dokončiť. Úprimne, ledva som to mohol začať. To ma prinútilo túžiť po Wendyinom šaláte. Aspoň bolo víno chutné.
Na okrajovo svetlejšej strane bolo sedadlo úplne pohodlné, mohol som si pod neho položiť tašku a akonáhle sa môj spolubývajúci naučil, aby mu jeho prikrývka neprepadávala cez polovicu hrudníka, mohol som sa uvoľniť.
Priznám sa, že dvojica predo mnou takmer všetko pokazila. Priniesli so sebou svoju mačku. Mačka nerada lieta. Kňučalo a kňučalo, aj keď to pustili z nosiča a plazilo sa ich všade. Napriek tomu som natiahol ruku k zenu a pozeral z okna.
Bolo to však v dvoch tretinách letu, keď sa stalo niečo veľmi čudné.
Išiel som na toaletu. Keď som kráčal k nej, videl som, ako dve letušky sedia na svojich malých skokoch a rozprávajú sa. Keď som išiel okolo, starší pán pozrel na mňa a povedal: „Dáš si ďalší drink?“
Mohlo by sa to zdať malé, ale bolo to prvýkrát, čo som nejaký čas videl na Amerike skutočne proaktívne zákaznícke služby.
Nepotreboval som ďalší drink, ale skutočnosť, že proaktívne venoval pozornosť, ma skutočne rozosmiala.
To potom spôsobilo, že sa let zdal nezabudnuteľnejším - teda z tej pozitívnej stránky - ako by to inak mohlo byť. Existuje nádej, americká.
Na Delta sú to stále malé veci.
Delta nelieta priamo medzi Miami a San Franciscom, takže som bol nútený spojiť sa v Atlante, v mimoriadne bezbožnú hodinu ráno.
Rovnako ako v prípade Američana bol môj let načas. Na rozdiel od americkej sa kabína oboch lietadiel zdala oveľa viac zastaraná. Sedadlá boli dostatočne pohodlné, bez toho, aby boli výnimočné. Avšak ľudské prvky boli stále dômyselne prominentné.
Počas letu z Miami do Atlanty nás všetci požiadali, aby sme sa zúčastnili oslavy pre letušku, ktorá strávila 50 rokov svojho života v spoločnosti Delta. Bola predstavená v prednej časti lietadla. Pilot vydal oznámenie, rovnako ako letuška prvej triedy. Všetci tlieskali. Existuje len málo ľudí, ktorí pracujú v jednej spoločnosti 50 rokov.
Čo však s jedlom? V čase, keď moje lietadlo štartovalo z Atlanty smerom do San Francisca, som bol hore. V duchu absolútnej spravodlivosti som si objednal aj kurací šalát. Na rozdiel od jedla amerického, chutilo to ako kurací šalát, ktorý bol nedávno vyrobený.
Zvyšok letu charakterizovala iba jedna vec - jemná slušnosť služby. Nemal zmysel ponáhľať sa, ani len tušenia, že letušky musia všetko odložiť, aby si mohli odpočinúť pri pohľade na svoje telefóny.
Najpozoruhodnejší prvok však prišiel až na konci. Letuška zaželala každému jednému cestujúcemu šťastné sviatky a krásny nový rok.
Bolo to tak šikovne vykonané, že každý pozdrav pôsobil osobne a úprimne.
Keď som vystúpil z lietadla, k letuškám sa pripojil pilot, aby sa rozlúčil s cestujúcimi. Na miernu vieru v lietadlo sa akosi celkom zabudlo.
Ponaučenie: Je to vždy ľudský prvok.
Medzi týmito dvoma leteckými spoločnosťami nebolo toľko na výber. Alebo aspoň nie toľko, ako som si predstavoval. Toto nebola slávna verzus groteska.
Skutočný rozdiel - okrem bolestného rozdielu v kvalite potravín - spočíval v tom, že ľudská zložka zákazníckeho servisu sa zdala byť počas celej skúsenosti s Delta vliata, zatiaľ čo v prípade Američana sa obmedzovala iba na jedno mimoriadne spontánne premyslené gesto.
Keď sa všetko robotizuje, osobné dotyky majú stále nesmierny efekt. Či už je skúsenosť s produktom správna alebo nesprávna - a u leteckých spoločností sa ľuďom nepáči naozaj to zlé - je rozhodujúce, ako to vaši zamestnanci zvládnu.
Môžete im to pripomínať každý deň. Musíte im tiež dať slobodu vyjadrovať svoje vlastné osobnosti svojím spôsobom.
Nie je to tak, akoby boli tieto letušky nevyhnutne šťastnými zamestnancami. V spoločnosti American si prepásajú bedrá pre rokovania o zmluve. V spoločnosti Delta je veľa letušiek presvedčených, že chcú odborovú organizáciu, zatiaľ čo letecká spoločnosť používa príšerné prostriedky, aby tomu zabránila.
altura y peso de tyler hubbard
Byť vynikajúcim profesionálom v oblasti zákazníckych služieb však znamená počítať s osobným kontaktom a cítiť sa spontánne.
Svojím spôsobom potom mali obe skúsenosti svoje ľudské pozitíva.
A možno v dobe, keď sa letecké spoločnosti zúfalo snažia vydierať peniaze od cestujúcich, to bolo najväčšie prekvapenie zo všetkých.
