Odpustiť a zabudnúť. Facebook a Wells Fargo vás žiadajú, aby ste urobili oboje.
V snahe získať si zákazníkov po sérii verejných škandálov tieto dve spoločnosti vyrobili a odvysielali videá s ospravedlnením, ktoré majú zaťahovať do emócií minulosti, súčasnosti a budúcnosti.
Facebook Video zákazníkom pripomína, prečo začali sociálnu sieť používať v prvom rade Wells Fargo zdôrazňuje ich hlboké korene v bankovníctve. Obe spoločnosti potom pripúšťajú - v určitom ohľade -, že sa pomýlili. Tieto prijímačky sa končia prísľubom, že sa v budúcnosti urobia lepšie. Ale je to príliš málo, neskoro?
Predtým, ako sa pustíme do tejto možnosti, pozrime sa, čo sa stalo, a zistíme, či je možné, aby tieto spoločnosti napravili situáciu.
Škandál medzi Facebookom a Cambridge Analytica
Anthem, Target a Equifax boli uvrhnutí do chaosu, keď hackeri narušili ich systémy a utiekli z dát zákazníkov. Aj keď tieto škandály otriasli titulkami a poškodili dôveru, v porovnaní s incidentom na Facebooku sa stali na veľmi odlišných podmienkach.
V skutočnosti existujú (minimálne) tri typy porušenia ochrany osobných údajov:
Rozdáte príliš veľa informácií online a použijú sa proti vám.
Príklad: Zverejníte vrátené fotografie večierkov na univerzitnej párty a náborový pracovník si ich všimne pri kontrole pozadia.cuanto mide bret baier
Informácie, ktoré ste spoločnosti poskytli, budú napadnuté hackermi.
Príklad: Do svojho účtu Target.com pridáte informácie o kreditnej karte a hackeri preniknú do ich systému, aby ich získali.Informácie, ktoré ste spoločnosti poskytli, sú vypredané alebo poskytnuté ďalej.
Príklad: Škandál medzi spoločnosťami Facebook a Cambridge Analytica.
Príklad č. 1 je ako nechať svoje vchodové dvere odomknuté, takže vlámačovi ľahko vstúpite a vezmete si, čo chcú. Príkladom 2 je zverenie vášho domu bezpečnostnej spoločnosti, ale bezpečnostná spoločnosť je zle vybavená na to, aby zabezpečila váš domov. Ale ten, ktorý skutočne vyniká od ostatných, je príklad č. 3. V tomto príklade zveríte svoj domov bezpečnostnej spoločnosti a tá potom odíde a pozve do vášho domu zlodejov, aby si vzali, čo chcú.
To je dôvod, prečo Facebook teraz kóduje a prosí o odpustenie. To, čo sa stalo so spoločnosťou Cambridge Analytica, bolo úplné zneužitie informácií o používateľoch Facebooku a nie je jasné, či sa táto dôvera niekedy obnoví. Napriek tomu sa do značnej miery spoliehajú na video s ospravedlnením, aby sa pokúsili dosiahnuť tento úspech.
Falošná správa spoločnosti Wells Fargo predstavuje katastrofu
Za posledné dva roky bola spoločnosť Wells Fargo v teplej vode nielen pre zákazníkov, ale aj pre Federálny rezervný systém. Informátori a otvorení zamestnanci odhalili, že spoločnosť vytvára falošné bankové účty a účty kreditných kariet pomocou skutočných informácií o zákazníkoch.
Začiatkom tohto roka Federálny rezervný systém obmedzil rast spoločnosti Wells Fargo, až kým spoločnosť nedokázala, že dodržiava bankové predpisy.
Teraz sa snažia „napraviť, čo sa pokazilo a napraviť veci“ videom s ospravedlnením a ďalšími kľúčovými zmenami vnútorných zásad a postupov.
Záleží vôbec na ospravedlnení?
Mal som to šťastie, že som sa zúčastnil na tohtoročnom výročnom stretnutí akcionárov spoločnosti Berkshire Hathaway. Samozrejme, že tam bol Warren Buffett a niekto sa nevyhnutne pýtal, ako môže po udalostiach minulého roka pokračovať v investovaní do spoločnosti ako Wells Fargo.
Bufet reagoval : „Všetky veľké banky mali také či onaké ťažkosti a nevidím dôvod, prečo je Wells Fargo ako spoločnosť z hľadiska investovania aj morálneho hľadiska v čomkoľvek horšia ako ostatné veľké banky, s ktorými súťaží. “
Skutočný únik z trhu však bol, keď poukázal na to, že to, čo sa stalo vo Wells Fargo, sa mohlo stať kdekoľvek.
„Vieme, že ľudia robia niečo zlé, keď sedíme tu v Berkshire. Nemôžete mať 370 000 zamestnancov a očakávať, že sa všetci správajú ako Ben Franklin. “
Aj keď toto správanie neospravedlňujete, je pravda, že nemôžete ovládať všetky prvky toho, čo sa deje vo veľmi veľkej spoločnosti. Zlé jablká sa občas objavia. A tieto zlé jablká sa môžu šíriť a ohroziť celú spoločnosť. Ak však dokážete problém identifikovať a odstrániť ho, máte šancu na záchranu celej spoločnosti.
Aj bez videa s ospravedlnením by sa Wells Fargo mohol jednoducho zamerať na odstránenie problému a byť stále v dobrej kondícii, aby mohol pokračovať v práci ako obvykle.
Záverečné slovo
Samotné video s ospravedlnením neobnoví dôveru vo Facebook alebo Wells Fargo. Skutočným testom bude, či tieto spoločnosti skutočne splnia svoje sľuby, že problémy vyriešia a v budúcnosti sa zlepšia. Ak tieto sľuby dokážu splniť, bude možné úspešne zmierniť negatívny vplyv na ich podnikanie a značku.
