Hlavná Začiatok Udržujte spokojnosť zákazníka: 4 vyskúšané a pravdivé servisné pokyny

Udržujte spokojnosť zákazníka: 4 vyskúšané a pravdivé servisné pokyny

Kedy ste sa naposledy cítili spokojní so službami zákazníkom? Ako Warren Buffet raz povedal , nemôžeme len „uspokojiť“ zákazníka; musíme sa naučiť „potešiť“ zákazníka. Realita je však taká, že veľká väčšina zákazníkov je dnes nespokojná so službami, ktoré dostávajú, podľa prieskumu Arizonská štátna univerzita, ktorá ukázala, že viac ako tri štvrtiny respondentov bolo menej ako spokojných so skúsenosťami oddelenia služieb zákazníkom.

Časy, keď bolo vyzdvihnutie telefónu jedinou možnosťou, ako mohli zákazníci podať sťažnosť, sú preč. Spoločnosti diverzifikujú svoje možnosti uspokojovania požiadaviek spotrebiteľov tým, že ponúkajú služby prostredníctvom chatu, textových správ, e-mailov a sociálnych médií a zamestnávajú viacúrovňové tímy služieb zákazníkom - problémy však pretrvávajú. Umelá inteligencia (AI) a strojové učenie (ML) infiltrovali odvetvie zákazníckych služieb warpovou rýchlosťou a budú sa naďalej zrýchľovať, keď spoločnosti budú investovať do ďalších technológií a dozvedieť sa viac o nich. Jedna správa projekty, ktoré „výdavky na kognitívne systémy a systémy AI dosiahnu v roku 2022 77,6 miliárd dolárov, čo je viac ako trojnásobok prognózy 24 miliárd dolárov na rok 2018.“ Prinajmenšom v dohľadnej budúcnosti sa spoločnosti musia stále spoliehať na to, že ľudia poskytnú aspekty zážitku zo služieb zákazníkom.

Bez ohľadu na to, ako pokroková je naša technológia, ľudia sa veľmi nemenia. Preto je pri riešení problémov so službami zákazníkom toľko komplikácií. Veci sa môžu občas zahriať a zástupcovia alebo servisní pracovníci sa môžu občas postaviť na odpor, keď čelia problémovým zákazníkom. Záverom je, že zákazník v konečnom dôsledku zanecháva dojem, že ho nikto nepočúva - a že nikoho nezaujíma jeho konkrétny problém.

Našťastie, ak to zvládnete správne, môžete vziať tieto tŕnisté problémy a urobiť z nich príležitosť získať si zákazníka na celý život. Musíte však vedieť, ako prevziať kontrolu nad situáciou.

POMOC. je osvedčená skratka, ktorú môžete použiť, keď sa stretnete s nešťastným zákazníkom. Tieto kroky v skutočnosti môžu pomôcť rozptýliť takmer každú vyhrotenú situáciu, pretože sa zameriavajú na naše základné ľudské potreby - byť vypočutí, ocenení a zapojení.

cuanto mide td jakes

H upozorniť zákazníka.

JE MPathize a ospravedlniť sa v tomto poradí.

Ľ ead zákazníka k uzneseniu.

P zodpovedný postup.

1. Vypočujte zákazníka.

Keď budete počúvať, aby ste úplne porozumeli, pomôže vám to upokojiť každú situáciu. Skutočne dajte zákazníkovi príležitosť prebrať svoju frustráciu a načrtnúť jeho problém alebo problém. Ak je výmena tvárou v tvár, poskytnite podnety, ktoré plne počúvate, udržiavaním očného kontaktu a kývnutím hlavy. Tento typ reči tela ukazuje zákazníkovi, že ste prítomní a chcete pomôcť. Ak telefonujete, opakujte to, čo vám povedal zákazník, aby ste sa uistili, že ste počuli a pochopili, prečo sú naštvaní. Odolajte pokušeniu prerušiť - aj keď sú hrubé a nerozumné. Prvým krokom je iba počúvať a dať zákazníkovi vedieť, že ho niekto počul.

2. Vcítiť sa do seba.

Po vypočutí sťažnosti zákazníka im dajte vedieť, že na ňom záleží. Ponúknite svoju empatiu a ospravedlnenie. Aj keď máte pocit, že zákazník alebo klient sú zavádzajúci, ak chcete situáciu vyriešiť, musíte voči nim prejaviť súcit. A buďte k tomu úprimní - prepáčené ospravedlnenie by mohlo zhoršiť už aj tak nahnevaného zákazníka.

3. Viesť zákazníka k riešeniu.

V tejto chvíli môže byť užitočné klásť otázky - a posilniť tak postavenie zákazníka. Napríklad: „Čo môžem urobiť, aby som tento problém vyriešil za vás?“ 'Čo by bolo potrebné, aby sa to pokazilo, že?' Pri kladení takýchto otvorených otázok existujú riziká. Majte na pamäti, že väčšina ľudí chce len to, aby bola ich sťažnosť vypočutá a uznaná. Najhorším scenárom je, že zákazník požiada o niečo, čo nie ste schopní splniť. V tejto situácii sa zamerajte na nájdenie pozitívneho alebo ďalšej najlepšej veci. Dalo by sa povedať: „Vážim si, že by ste chceli, aby som to urobil za vás. To, bohužiaľ, nemôžem urobiť. Čo ja môcť urob je ... “

4. Poskytnite zodpovedný postup.

Urobte potrebné kroky na dokončenie svojho záväzku voči zákazníkovi. Nadviazať na základné kanály a zabezpečiť, aby zákazník dostal oznámenie, že jeho sťažnosť bola vyriešená. Samozrejme, budú existovať situácie, keď budú potrebné ďalšie kroky, alebo riešenie nemusí byť vždy možné. Toto sú chvíle učenia. Ak bola skúsenosť so zákazníckym servisom autentická, nakoniec sa stretnú aj tí najnepokojenejší zákazníci, ak majú pocit, že boli vypočutí a vcítili sa do nich.