Toto je príbeh o veľké letecké spoločnosti a tvrdé dilemy . Je to druh vecí, ktorým sa venujeme v mojej bezplatnej elektronickej knihe Flying Business Class: 12 pravidiel pre lídrov z amerických leteckých spoločností , ktoré môžete stiahnite si tu .
Možno niekedy musíte čeliť zložitým zákazníkom. Viete si predstaviť, aké by to bolo, zaoberať sa nimi v preplnenej kovovej trubici rútiacej sa oblohou?
To je jedna z výziev, ktorým často čelia letušky veľkých leteckých spoločností.
Práve teraz, keď sa cestujúci začínajú vracať, ale mandáty na maskovanie zostávajú v platnosti, sa veci stali divokými a dokonca násilnými - do istej miery niektorí skúsení letušky nazývajú „bezprecedentné“.
Medzi posledné správy:
- Minulý týždeň bola zatknutá pasažierka spoločnosti Southwest Airlines pri lete zo Sacramenta do San Diega, ktorá bola obvinená z ublíženia na zdraví, po tom, čo údajne udrela letušku, „čo malo za následok zranenie tváre a stratu dvoch zubov“. podľa šéf únie pre letušky na juhozápade.
- Cestujúci na linke Delta Air Lines z Honolulu do Seattlu, o ktorom sa Federálna letecká správa domnieva, že sa v decembri pokúsil otvoriť dvere kokpitu a napadol letušku dostal pokutu 52 000 dolárov agentúrou.
- Pasažier JetBlue cestujúci vo februári z Fort Lauderdale do Las Vegas, ktorý si údajne na palubu priniesol svoj vlastný alkohol, odmietol ho prestať piť a stále si odstraňoval tvárovú masku, tiež čelil pokute FAA: 18 500 dolárov.
„Je to úplne orechové a je to neustály bojový prístup,“ povedala Sara Nelson, medzinárodná prezidentka Asociácie letušiek, ktorá zastupuje 50 000 letušiek v spoločnosti United Airlines a niekoľkých ďalších leteckých spoločnostiach, uviedol na CNBC . 'Je to niečo, čo sme nikdy predtým nevideli.'
Správa bezpečnosti dopravy uviedol, že sa v ňom premietali asi dva milióny ľudí v piatok, tesne pred víkendom Pamätných dní, asi šesťkrát viac ľudí ako v minulom roku, a nie až tak hlboko pod „normálnym“ číslom 2019: 2,5 milióna.
Proti tomu „[jeho] bezprecedentný počet nehôd dosiahol neúnosnú úroveň“, zopakoval Lyn Montgomery, prezident TWU Local 556, čo je únia zastupujúca letušky spoločnosti Southwest Airlines, v otvorený list generálnemu riaditeľovi Juhozápadu Garym Kellym .
Montgomery uviedla, že v spoločnosti Southwest Airlines došlo k „477 prípadom zneužitia úradnej moci cestujúcimi“ medzi 8. aprílom a 15. májom “, a letušku z juhozápadu, ktorá bola napadnutá v San Diegu, uviedla ako„ len jeden z mnohých prípadov “.
Čo sa teda dá robiť? Vláda minulý týždeň oznámila významné pokuty uvalené na údajne rušivých cestujúcich (vrátane niektorých z tých, ktorých som vymenoval vyššie), spolu s varovaním tajomníka vnútornej bezpečnosti Alejandra Mayorkasa.
Ale okrem zákrokov a hľadania spôsobu, ako odstrániť časť politiky z debát o verejnej bezpečnosti, šéfovia odborov letušky a ďalší tvrdia, že je tu jedna vec, ktorú skutočne chcú - alebo skôr niečo, čo nechcú: alkoholu.
„Žiadali sme vládu a letecké spoločnosti, aby sa uistili, že momentálne nepredávame alkohol,“ uviedla Nelson vo svojom rozhovore, „pretože to iba prispieva k problému, ktorý je zjavne mimo kontroly.“
„Určite rozumieš nášmu znepokojeniu,“ napísal Montgomery, šéf odboru juhozápadnej únie, Kelly.
V piatok spoločnosť Southwest Airlines reagovala oznámením, že pozastavila plány na obnovenie predaja alkoholu na všetkých letoch.
V sobotu americké aerolínie ohlásili podobnú politiku, ktorá zakazuje predaj alkoholu v hlavnej kabíne do 13. septembra, kedy sa má skončiť federálne pravidlo vyžadujúce, aby cestujúci používali masky počas medzištátnych ciest.
Ďalšie dve najväčšie americké letecké spoločnosti Delta a United Airlines mi však v sobotu večer povedali, že nemajú žiadne zmeny, ktoré by oznámili.
Od hovorcu spoločnosti Delta:
Na väčšine domácich letov nedochádza k žiadnym zmenám v našich palubných službách vrátane piva, vína a kokteilov, ktoré si môžete kúpiť v našej hlavnej kabíne. Nič nie je dôležitejšie ako bezpečnosť našich letových posádok a zákazníkov. A ako súčasť našej kultúry založenej na hodnotách sú rešpekt a zdvorilosť kľúčovými súčasťami skúseností spoločnosti Delta pre našich zákazníkov a ľudí.
Samostatne, z United:
Bez zmien.
valor neto de patrick ewing jr
Pozri sa, za starých čias (to znamená asi pred marcom 2020) som si niekedy pri lete zvykol vychutnať pohár vína alebo pivo. Je škoda, že hrozné činy niektorých cestujúcich musia pokaziť to malé potešenie pre ostatných.
Je to však malá cena. Väčšia otázka spočíva v tom, že niektorí ľudia sa musia naučiť zaobchádzať s inými ľuďmi ako s ľuďmi.
Aj keď nelietate tak často alebo neriešite ani zďaleka toľko zákazníkov ako letušky veľkých leteckých spoločností, myslím si, že toto je príbeh, ktorý sa oplatí sledovať.
Opäť dostávame príležitosť sledovať v reálnom čase, ako sa veľké letecké spoločnosti vyrovnávajú s bežnými obchodnými výzvami, a vykonať takmer všetky úpravy pod kontrolou miliónov ľudí: analytikov, investorov, novinárov, zamestnancov a cestujúcich.
Vo vašom podnikaní teda:
- Ako postupujete s neposlušnými zákazníkmi?
- Ako podporujete svojich zamestnancov?
- Aké zmeny by ste mali urobiť vo svojich zásadách?
Stavím sa, že prosté venovanie pozornosti rôznorodosti reakcií, s ktorými tu letecké spoločnosti prichádzajú, vyvolá niekoľko skutočne dobrých myšlienkových cvičení.
Do tej doby pite kávu, čaj alebo vodu, cestujte bezpečne a pamätajte, že emócie sú plné. Nikto nepovedal, že to bude ľahké.
(Nezabudnite na bezplatnú elektronickú knihu Lietajúca obchodná trieda . Môžeš stiahnite si ho tu .)
