Pre cestujúcich, ktorí tento týždeň prežili núdzové pristátie na juhozápadnom lete 1380, pri ktorom zahynula Jennifer Riordan, musel byť tento let strašným zážitkom.
Pilota a druhého pilota označili za hrdinov a generálneho riaditeľa Juhozápadu Garyho Kellyho ocenili za rýchle ospravedlnenie a sústrasť, ktoré ponúkol prostredníctvom videa. Viete si však predstaviť, že by letecká spoločnosť mohla chcieť naďalej rýchlo reagovať na postihnutých cestujúcich.
Podľa všetkého má. Aj keď federálne vyšetrovanie incidentu pokračuje, spoločnosť Southwest údajne poslala cestujúcim z letu 1380 len deň po mimoriadnej udalosti listy s osobným ospravedlnením a rýchlou kompenzáciou.
Súvisiace: Spolujazdec spoločnosti American Airlines bol uviaznutý vedľa batoliatka „kričali a kopali“. Jeho ohromujúca reakcia prebehla virálne
Je zrejmé, že každá veľká spoločnosť, ktorá čelí takémuto debaklu, musí urobiť niečo podobné a rýchle. Mnoho z nich to urobí, ale iba výmenou za ľudí ponúkajúcich zrušenie všetkých nárokov voči spoločnosti (viac o tom, či sa to deje za chvíľu).
Ale je na tom, ako sa Southwest s týmto problémom vysporiadala - niečo zaujímavé - kombinácia toho, čo ponúkli, a toho, ako formulovali ospravedlňujúci list, ako bol uvedený, podpísaný Kelly:
Vážime si vás ako nášho zákazníka a dúfame, že nám umožníte ďalšiu príležitosť na obnovenie dôvery v Juhozápad ako leteckej spoločnosti, na ktorú sa môžete spoľahnúť pri svojich cestovných potrebách .... V tomto duchu vám posielame šek vo výške 5 000 dolárov na pokrytie akýchkoľvek vašich okamžitých finančných potrieb.
Ako hmatateľné gesto našej úprimnej úprimnosti vám tiež posielame cestovný poukaz na 1 000 dolárov ....
Naším hlavným zameraním a záväzkom je pomáhať vám všetkými možnými spôsobmi.
cuanto mide christopher romero
Čo na mňa vyskočí, je napodiv najmenšia finančná časť kompenzácie: cestovný poukaz na 1 000 dolárov. (Aj keď je to smiešne: Psychologicky ľudia niekedy kladú vyššiu hmatateľnú hodnotu na hmatateľnú vec ocenenú v určitej výške ako v hotovosti.)
Aj po tragédii spoločnosť Southwest podniká kroky, aby sa pokúsila udržať týchto zákazníkov - ako zákazníkov.
Ako zdôraznili niektorí komentátori, zatiaľ čo nekontrolovaná porucha motora na palube letu 1380 bola pre cestujúcich strašná a mala za následok straty na životoch a zraneniach, v žiadnom prípade nejde o prvý prípad podobna katastrofa a nakoniec pristál.
Obchodné lietadlá ako 737 sú navrhnuté tak, aby boli schopné lietať s jedným zo zablokovaných motorov, a profesionálne posádky lietadiel trénujú a cvičia, čo robiť v takejto situácii. Núdzovú situáciu šikovne zvládli kapitán Tammie Jo Shults a prvý dôstojník Darren Ellisor.
Súčasťou toho, prečo sa o tomto príbehu toľko hovorí, je však to, že ho cestujúci okamžite zdieľali na sociálnych sieťach. Jeden cestujúci skvele zaplatil 8 dolárov za Wi-Fi za letu, aj keď si myslel, že lietadlo sa zrúti, aby mohol vysielať dianie na Facebooku Live a rozlúčiť sa s priateľmi a rodinou.
¿Quién es Howie Mandel también se casó?
Pripojte to teda k cestovným poukážkam. Aký lepší výsledok PR by mohol Southwest dúfať, než urobiť krok k náprave vzťahov s týmito cestujúcimi, ako nejaké pozitívne cestovateľské skúsenosti a príspevky jedného z nich na sociálne médiá?
Neočakával by som, že juhozápad vyjadrí toto zdôvodnenie; to by to vlastne podkopalo. A mám ešte pár ďalších otázok o tom, ako to celé funguje, a pre odpovede som sa obrátil na juhozápad. Keď sa mi ozvú, tento príspevok aktualizujem.
Napríklad by som predpokladal, že s rodinou pasažiera, ktorý zahynul počas letu, Jennifer Riordan, by sa zaobchádzalo rozdielne a možno aj so siedmimi cestujúcimi, ktorí sa údajne zranili.
Je tu tiež otázka, či ide skutočne iba o platby dobrej vôle alebo o spôsob, ako rýchlo vybaviť 100 alebo viac potenciálnych nárokov voči leteckej spoločnosti. Ak je to tradičnejšia transakčná právna stratégia, ktorá spočíva len v rýchlom vysporiadaní nárokov, potom to veľa podkopáva.
Na základe skúseností jedného cestujúceho Erica Zilberta z Davis v Kalifornii však usudzujem, že to tak nemusí byť. Zilbert údajne skontrolovaná u právnika pred prijatím kompenzácie „aby som nič nevylučoval“. Na základe rady právnika pokračoval a prijal ho.
To samozrejme neznamená, že každý cestujúci je s týmto gestom spokojný. Napríklad Marty Martinez z Dallasu, cestujúci, ktorý sa preslávil po tom, ako núdzovo pristál cez Facebook Live, uviedol, že nie je spokojný.
„V e-maile som vôbec nepociťoval nijakú úprimnosť a myslím si, že celková suma 6 000 dolárov, ktorú dali každému cestujúcemu, sa ani zďaleka nepribližuje cene, ktorú budú musieť mnohí z nás platiť celý život.“
Aj napriek tomu juhozápad dostal niečo, čo by v jeho prípade asi najradšej videli: hmatateľnú ukážku, že napriek skúsenostiam na palube letu 1380 je ochotný letieť s touto leteckou spoločnosťou znova.
Dôkaz? Dal svoj citát reportérovi Associated Press, účet povedal „, keď sa pripravoval na nástup na let na juhozápad z New Yorku.“
