Hlavná Marketing Aké je dobré skóre čistého promotéra? (Rada: Nie je to to, čo by ste mohli čakať)

Aké je dobré skóre čistého promotéra? (Rada: Nie je to to, čo by ste mohli čakať)

The Promotér tím sa dal dosť nedávno na tímový výlet - išli sme sa pozrieť na film ' Snowden '. Ak ste to nevideli, veľmi vám to odporúčam.

Po filme sme všetci mali svoje názory. Niektorí z nás sa pozreli na rozprávaný príbeh, iní sa pozreli ako príbeh bol vyrozprávaný.



Bolo to krátke pripomenutie, že nech robíte ako spoločnosť čokoľvek, nemôžete uspokojiť každého.

Úprimne, najlepšie, čo môžete urobiť, je optimalizácia pre jednu zo skupín, ktorá vás môže najviac potešiť.

Akokoľvek pekné to môže byť, niektorí z vašich pasívnych zákazníkov a kritikov jednoducho nikdy neprídu, aby vám poskytli niečo vyššie ako 8 v prieskume Net Promoter. Úprimná pravda je, že ako spoločnosť by ste s tým mali byť v poriadku.



Keď píšem toto, sedím v lietadle a letím späť do svojho domovského štátu Minnesota. A ak ste si prečítali niektoré z mojich predchádzajúcich príspevkov, pravdepodobne by ste mohli hádať, v ktorej leteckej spoločnosti som - Juhozápad.

Otvorene som vyznal svoju neskrotnú lásku k tejto spoločnosti a značke. Som propagátorom spoločnosti Southwest Airlines v každom zmysle slova.

Ale hádajte čo? Nie všetci sú.



Niektorí ľudia sa nestarajú o svoj dobytok, ktorý sa volá sedenie. Ostatných ľudí brzdí nedostatok prvej triedy. A iní si nevážia osobnosť a prístup laissez-faire (osobne to milujem).

Generálny riaditeľ spoločnosti Delta Airlines nedávno uviedol, že nechápe, ako by ocenil ktorýkoľvek cestujúci v leteckej doprave Prístup spoločnosti Southwest Airlines , nehovoriac o tom, ako s nimi mohol niekto skutočne lietať.

Pretože každý má jedinečný vkus a názory, spoločnosť Southwest Airlines nemá dokonalé skóre NPS 100 (v skutočnosti neexistuje spoločnosť, o ktorej by som si bol vedomý).

Nechápte ma zle, Southwest nie je nič neporiadny, pokiaľ ide o ich skóre čistého promotéra. Je to v 60. rokoch, ktoré sú podľa štandardov NPS stále na svetovej úrovni (a najvyššie zo všetkých leteckých spoločností).

Samozrejme, že by boli radi skóre 100, ale chápu, rovnako ako v iných odvetviach na tejto planéte, že skóre NPS 100 nie je realistický cieľ ani očakávanie.

To by znamenalo, že by museli osloviť všetkých zákazníkov ... robiť zmeny v rovnakom prístupe, vďaka ktorému sa považujú za jednu z najlepších spoločností v oblasti spokojnosti, lojality a retencie zákazníkov.

Jednoducho povedané, ísť po perfektnom skóre NPS by im skutočne prinieslo opačný výsledok.

Znamená to, že Southwest alebo akákoľvek iná spoločnosť by mala ignorovať svojich neprajníkov?

Rozhodne nie.

Znamená to však, že je do značnej miery nereálne očakávať, že 100% vašich neprajníkov bude možné premeniť na pasívnych alebo propagujúcich.

Kritéri majú veľa rôznych odrôd. Niektoré sú veľmi poddajné a sú len pár stupňov od toho, aby sa stali šťastnými zákazníkmi. Iné, z akýchkoľvek dôvodov, sa nikdy neobjavia bez ohľadu na to, čo robíte.

Vašou úlohou je identifikovať a optimalizovať to prvé.

Možno by vás to zaujímalo ... ak nie je cieľom dostať sa na stovku, aký je potom cieľ?

Inými slovami, čo je dobré skóre čistého promotéra? Alebo otázka, ktorú počúvame najčastejšie: „Máme dobré skóre?“.

A ak si kladiete túto otázku, nebojte sa, nie ste sami. Toto je jedna z najčastejšie kladených otázok tými, ktorí používajú metodiku.

Najúprimnejšou a najpriamejšou odpoveďou je, že skóre samo osebe nemá význam. Uznávam však, že ho ľudia radi používajú na meranie svojho celkového pokroku a na porovnávanie svojich výkonov v konkurenčnom prostredí.

Majte na pamäti ...

Aké je dobré skóre čistého promotéra

Na základe globálnych štandardov NPS by sa akékoľvek skóre nad 0 považovalo za „dobré“ (50 a viac za vynikajúce, zatiaľ čo 70 a viac sa považuje za „svetovú triedu“).

Zjednodušene povedané, akékoľvek pozitívne skóre znamená, že máte viac propagátorov (advokátov, ktorí vás ochotne odporúčajú), ako nepriaznivcov (nešťastných zákazníkov a potenciálnych negatívnych z úst).

Zdieľanie slovných spojení a obhajcov mysle, ktoré vo svojom priemysle v danom okamihu ovládate, bude mať veľmi priamy dopad na váš konečný rast a celkové udržanie.

S ohľadom na to môžete použiť skóre svojej konkurencie ako referenčnú hodnotu. Konkrétnejšie však musíte brať do úvahy aj vaše odvetvie.

Káblový alebo telekomunikačný priemysel je dokonalým príkladom, keď je priemerné skóre na alebo pod nulou.

Ďalším príkladom by mohol byť projekt, na ktorom v súčasnosti pracujeme, a ktorý sa volá Net Presidential Score a ktorý pomocou NPS meria sentiment voličov v súvislosti s každým kandidátom na prezidenta USA. Hillary Clintonová aj Donald Trump majú skóre NPS hlboko pod nulou. Vo svete politiky je „dobré“ skóre NPS, akokoľvek nešťastné, stále negatívne.

cómo se ve nancy mckeon ahora

Záverom je, že vaše celkové skóre je výsledkom vášho úsilia, nie samotného cieľa.

Aj keď je vo vašom príslušnom priemysle nastavená latka nižšie, mali by ste sa sústrediť na počúvanie potrieb vašich zákazníkov a neustále zlepšovanie, aby ste ich uspokojili, aby ste zvýšili celkový sentiment k svojej značke. Nasledovať bude „dobré“ skóre.