Hlavná Online Podnikanie Boli ste Yelpovaní

Boli ste Yelpovaní

30. októbra 2009 , Diane Goodman sa prihlásila Yelp.com . Rovnako ako mnoho podnikateľov v mestách po celej krajine, aj spoločnosť Goodman vyvinula v poslednej dobe malú obľubu nad webovou stránkou, ktorá zákazníkom umožňuje zverejňovať kritiky miestnych firiem. Každý deň navštevovala stránku spoločnosti Yelp, kde sa dozvedela, čo napísali jej zákazníci o jej kníhkupectve. Goodmanovej sa zdalo, že čítanie recenzií na Yelpe je emocionálne náročné - ale tiež nedokázala odvrátiť zrak.

Pri skenovaní stránky Goodman zistil, že amatérska kritička - Yelper - napísala novú recenziu v obchode Ocean Avenue Books, malom obchode v San Franciscu, kde je vlastníkom a jediným zamestnancom. Za posledných pár rokov získala spoločnosť Goodman's store niekoľko recenzií spoločnosti Yelp. Väčšina z nich bola pozitívna, ale často obsahovala len kúsok krutosti. Napríklad, bola tu zákazníčka, ktorá jej dala päť hviezdičiek z piatich, ale ďalej opísala svoj obchod ako „zle osvetlený, napadnutý mothballom, dezorganizovaný a trochu chaotický“. Ďalšia z nich označila Goodmana za „sladkú dámu“, zároveň však odporučila, aby obchodu dopriala „dobré čistenie“.



„Viem, že je to neporiadok,“ hovorí Goodman a ukazuje mi vo vnútri obchodu, krabicu s rozlohou 650 štvorcových stôp s vysokými policami a náhodnými hromadami brožovaných výtlačkov, ktoré blokujú uličky. 'Ale pracujem tu iba ja.' Goodman má 49 rokov a ľahký úsmev. Obchod otvorila na inom mieste v roku 1992. „Mám taký druh podnikania, že som skutočne blízko svojim zákazníkom,“ hovorí. „Strávim hodiny rozhovormi s ľuďmi, ktorí sú osamelí. To je práca. “

Pred pár rokmi sa však práca začala meniť. Zatiaľ čo predtým sa nespokojní zákazníci mohli sťažovať priamo u spoločnosti Goodman alebo jednoducho odísť preč, teraz hľadali pomoc na webe. „V minulosti, ak bol niekto ťažký, mohli ste mu jednoducho povedať, aby odišiel,“ hovorí. „Ale to už nemôžeš urobiť. Hovoríš s niekým a o pár minút neskôr je to na Yelpe. “

Goodman začal čítať najnovšiu recenziu. „Toto miesto je CELKOVÁ SPRÁVA,“ napísal niekto, kto šiel za rukoväť, Sean C. „Myslím si, že toto miesto sa musí na niekoľko dní uzavrieť, dôkladne vyčistiť a zorganizovať a zbaviť sa všetkého svinstva!“



Goodmana to nahnevalo - ďalšia recenzia na neporiadok - a rozhodla sa, že nechá Seanovi C. kúsok mysle. Klikla na odkaz na webovej stránke Yelpu, čím otvorila nástroj, ktorý vlastníkom firiem umožňuje posielať správy recenzentom. 'Prečo nejdeš sem a nepovieš mi to do očí?' napísala. 'Si príliš zbabelec?' Povedala mu, že vie, o koho ide - do obchodu prišlo tak málo ľudí, že to bolo zrejmé - a že v obchode bol neporiadok, pretože predaj bol pomalý. V priebehu nasledujúcich hodín poslala niekoľko ďalších nahnevaných správ. Varovala pred „svetom bolesti“. „Zbohom, mačička, budem kontaktovať vašich zamestnávateľov,“ povedala. A:, Tvoja mama bola sviňa a ona ťa nenaučila, ako sa máš správať. Preto je teraz tvoj život taký neporiadok. “

Sean C. sa vrátil na stránku Yelp pre Ocean Avenue Books, upravil svoje hodnotenie obchodu a pripojil e-maily. E-maily tiež pripojil k príspevku v diskusných fórach spoločnosti Yelp pod témou „Získavanie hrozivých a šialených e-mailov od vlastníka firmy“. Na jeho obranu skočili desiatky amatérskych kritikov, ktorí píšu recenzie na webe. Niekto menom Morgan M. napísal: „Ten majiteľ je kurva blázon“ a Patricia H. napísala: „Páni, aká orechová práca!“ Niekoľko z nich sa pokúsilo spor urovnať. „Nechajte malé [spoločnosti] na pokoji,“ napísala Verona N. „Už teraz sa snažia udržať hlavu nad morom veľkých firiem.“

dinero amor y patrimonio neto de hip hop

Goodmana dva dni strhla diskusia - a začala byť paranoidná. „Nevedela som, či sú ľudia prichádzajúci do obchodu skutočnými zákazníkmi alebo iba ľuďmi, ktorí o mne povedia niečo na Yelpe,“ hovorí. Zákazník by sa spýtal neškodnú otázku - napríklad: „Ako dlho ste otvorení?“ - a Goodman by prepadol panike v obave, že by sa jej odpoveď mohla stať krmivom pre ďalší komentár Yelpu. „Hovoril som si:„ No tak; to je šialené, '' hovorí. '' Nemysli takto. '' „



Na konci druhého dňa sa rozhodla krízu ukončiť ospravedlnením. Zistila priezvisko Seana - Clare - pomocou vyhľadávania Google a našla jeho adresu na bielych stránkach. Jeho dom bol len dva bloky od jej obchodu. Vyšla po schodoch na jeho prednú verandu a v nedeľu večer o 6. hodine mu zaklopala na dvere.

Čo sa týka toho, čo sa stalo potom, sa účty líšia, nasledoval však boj. Goodman hovorí, že začala vysvetľovať, že sa prišla ospravedlniť za svoje e-maily a bola napadnutá; Clare hovorí, že Goodman začal kričať, prinútil sa dostať do jeho domu a odmietol odísť. V každom prípade sa obaja zamotali a zápasili, až kým Goodman nespadol zo schodov. Keď narazila na zem, Clare vybehla späť dovnútra a zabuchla dvere. O pár minút dorazila polícia.

Povedali jej, že bude rezervovaná na batériu a poslaná do všeobecnej nemocnice v San Franciscu na vyšetrenie duševného zdravia. Sedela a nechápavo počúvala. Odvtedy, ako sa divila, je nezákonné klopať na susedove dvere? A prečo po všetkých tých nepríjemných veciach, ktoré sa o nej povedali na verejnosti, bola práve ona potrestaná? Nebola tu obeťou?

Viac ako čokoľvek iné vyčítala Yelp. Z ničoho nič sa malej spoločnosti nejako podarilo dostať medzi ňu a jej zákazníkov. Poškodilo to jej podnikanie a spôsobilo to, že sa ponižovala, najskôr online a teraz nepravdepodobne v skutočnom svete. „Nikdy som nestretol žiadneho majiteľa obchodu, ktorý by mal rád Yelp,“ hovorí Goodman. „Všetci zatíname zuby. Je to zlé. “

Každý je kritikom. Klišé je už oddávna užitočným spôsobom, ako oprášiť žieravú poznámku alebo štipľavý komentár. Ale teraz je to pravda - a podnikateľov to privádza do šialenstva.

Možno ste videli červené štítky umiestnené mimo miestneho odberného miesta alebo najbližšej napájacej diery. Hovoria: „Ľudia nás majú na Yelpe radi.“ Alebo ak vlastníte obchod so službami, možno ste od zákazníka dostali červenú vizitku so slovami: „Yelpovali ste!“ vytlačené veľkými tlačenými písmenami. Vizitka presmeruje majiteľov firiem na web, kde si môžu - a celý svet - prečítať, čo si o nich zákazník skutočne myslí.

Zlá recenzia na Yelp môže poškodiť viac ako ego podnikateľa. Yelp je podľa niektorých mier najobľúbenejší web s recenziami na svete, ktorý má viac ako 26 miliónov čitateľov mesačne a knižnicu obsahu generovaného používateľmi, ktorej sa pravdepodobne zhoduje iba Wikipedia. Existuje asi osem miliónov recenzií Yelp, ktoré sa týkajú služieb vo väčšine hlavných amerických metropolitných oblastí, spolu s Írskom, Kanadou a Spojeným kráľovstvom.

Spoločnosť Yelp založili v San Franciscu v roku 2004 Jeremy Stoppelman a Russel Simmons, dvaja muži vo veku 20 rokov, ktorí chceli spotrebiteľom uľahčiť hľadanie dobrých podnikov a vyhnúť sa zlým. To, čo vytvorili, boli online zlaté stránky s prístupom. Yelp umožňuje každému kritizovať akékoľvek podnikanie a hodnotiť ho hodnotením od jednej hviezdičky po päť hviezdičiek. Spoločnosť Yelp potom použije prísne strážený algoritmus - spoločnosť nebude diskutovať ani o základných princípoch jej fungovania - aby určila, ktoré recenzie sa zobrazia viditeľne, ktoré sú zakopané a ktoré sú z webu odstránené. Väčšina recenzií na Yelpe je ohromne pozitívnych, ale niektoré sú bolestivo negatívne, často osobným spôsobom. Recenzenti budú naznačovať, že v kuchyni sú potkany, že majiteľ vyzerá ako pervitín, že je tovar ukradnutý. Navrhnú, že holičské strojčeky nie sú sterilizované, že manažér reštaurácie je rasistický alebo že obchod, nech už predáva čokoľvek, je jednoducho zlý - je treba sa mu vyhnúť, jedna hviezda, NECHODTE SA TU !!!

Yelp umožňuje spoločnostiam odpovedať na recenzie, a to buď zverejnením verejného komentára na svojej stránke Yelp, alebo odoslaním súkromnej správy recenzentovi. Spoločnosť môže vo svojom zozname Yelp upravovať základné informácie - napríklad telefónne číslo, webovú adresu a otváraciu dobu - nemôže sa však z Yelpu odstrániť. Výsledkom je, že v 33 mestách, v ktorých si spoločnosť Yelp vybudovala pevné miesto, musí väčšina spoločností zápasiť s tým, že ani nekontrolujú, ani úplne nerozumejú mechanizmu, ktorým sa milióny zákazníkov rozhodujú, kam minú svoje peniaze.

Yelp zarába peniaze predajom reklamného priestoru malým podnikom. Predajcovia zvyčajne volajú do spoločnosti, ktorá získala niekoľko recenzií, a vyzývajú majiteľa, aby si „nárokoval“ svoju stránku Yelp. To umožňuje podniku reagovať na recenzie a dostávať správy o premávke od spoločnosti Yelp. Akonáhle to firma urobí, ďalším krokom je ponuka sponzorského príspevku vo výške 300 dolárov za mesiac, ktorý kupuje firemné inzeráty inde na stránkach Yelp. „Vysvetľujeme im, ako viac pozornosti na Yelpe prospieva ich podnikaniu,“ hovorí Jordan Grossman, predajca v kancelárii spoločnosti v San Franciscu, ktorý ma nechal počúvať jeho predajné hovory. 'Zvyčajne je reakcia pozitívna.'

Ale nie vždy. Web je plný svedectiev vlastníkov firiem, ktorí tvrdia, že boli spoločnosťou Yelp a jej používateľmi otrasení, ohováraní alebo inak poškodení. Choďte do akejkoľvek oblasti služieb, nájdite majiteľa a spýtajte sa jej, čo si myslí o Yelp, a vy môžete dostať, v lepšom prípade, zmiešanú odpoveď. Reštaurátor vo Phoenixe mi povedal, že čítanie recenzií na Yelpe je ako „ryžovanie zlata za hovno“. „Ktokoľvek môže zničiť vaše podnikanie,“ povedal ďalší majiteľ reštaurácie v Lafayette v Kalifornii. Vyzval ma, aby som „vyšiel a odhalil týchto ľudí.“

Rýchlosť, akou sa spoločnosti Yelp, ktorá je iba päťročná, nerentabilná a roztomilá vo všetkých ohľadoch, aké bývajú začínajúce podniky v Silicon Valley, podarilo prilákať animusy, by sama o sebe stačila na to, aby bola hodná preskúmania. Ale Yelp je pozoruhodný aj ako prípadová štúdia v rámci úspechu pri začatí podnikania. Dokázala predbehnúť zakorenených a dobre financovaných konkurentov a zároveň vybudovať obrovskú komunitu oddaných spisovateľov a čitateľov. Podľa internetovej výskumnej firmy comScore sa prevádzka stránky za posledný rok zvýšila o 45 percent, aj keď jej prevádzka mierne poklesla o 14 rokov staršiu webovú stránku Citysearch, ktorú vlastní internetový konglomerát IAC.

Spoločnosť Yelp nezverejňuje svoje príjmy, predpokladá sa však, že ide o zhruba 30 miliónov dolárov. Spoločnosť, ktorá od roku 2004 získala od investorov rizikového kapitálu 31 miliónov dolárov, očakáva, že bude zisková do konca roka, a v banke má viac ako 15 miliónov dolárov. Yelp zamestnáva zhruba 300 ľudí a Stoppelman, generálny riaditeľ spoločnosti, očakáva, že sa toto číslo do konca tohto roka zvýši na 500. Max Levchin - prvý investor spoločnosti Yelp a spoluzakladateľ spoločnosti PayPal - tvrdí, že očakáva, že spoločnosť Yelp bude „jednou z investícií s najvyššou návratnosťou, aké som kedy urobil“. Skutočne, ako Inc. išli do tlače, objavili sa povesti, že Google rokuje o kúpe spoločnosti Yelp za 500 miliónov dolárov.

Stoppelman a Simmons sa stretli počas práce ako inžinieri v spoločnosti PayPal, online platobnej spoločnosti, ktorá bola založená v roku 1998, zverejnená v roku 2002 a následne predaná spoločnosti eBay za 1,5 miliardy dolárov. PayPal bol sporným a intenzívne konkurenčným miestom a rozbehol kariéru podnikateľov, ktorí pomohli vytvoriť mnoho úspešných spoločností, ktoré by sa v Silicon Valley vyliahli v nasledujúcom desaťročí. Takzvaná PayPal Mafia - vedená spoluzakladateľmi Elonom Muskom, Petrom Thielom a Maxom Levchinom - založila alebo poskytla anjelské investície spoločnostiam Facebook, Tesla Motors, Digg, Flickr, YouTube, Kiva, Slide a LinkedIn.

Začiatky Yelpu boli vo výsledku všetko, len nie skromné. Spoločnosť bola doslova vytvorená počas obeda a do večera bola financovaná - v hodnote 1 milióna dolárov. V tom čase pracovali Stoppelman a Simmons, ktorí mali 26 a 25 rokov, v inkubátore pre 10 osôb, ktorý vytvoril Levchin. Prikázal im, aby sa pozreli na niekoľko investičných nápadov, z ktorých jedna bola „zlaté stránky pre 21. storočie“.

Keď Stoppelman a Simmons jedli jedno popoludnie na jeseň 2004, hovorili o vytvorení služby, ktorá by vám umožnila poslať e-mailom otázku vašim priateľom - napríklad „Kto pozná dobrého lekára v San Franciscu?“ - a potom zverejnite výsledky online. (Myšlienka umožniť ľuďom zverejňovať recenzie bez toho, aby k tomu boli vyzvaní, čo je dnes hlavná ponuka spoločnosti Yelp, bola dodatočnou myšlienkou.) Boli Levchinove 29. narodeniny a asi hodinu po skončení obeda sa Simmons a Stoppelman obrátili na svojho šéfa a predstavili tento koncept. . Nemali žiadnu prezentáciu v PowerPointe a žiaden konkrétny plán príjmov; Stoppelman hovorí, že by len mohli vytvoriť niečo, čo by oslovilo veľa ľudí.

Levchin zaváhal. „Nebol som si istý, či to bude fungovať,“ hovorí. „Ale chlapci boli tým skutočne nadšení. A podľa mojich skúseností, keď máte šikovných ľudí, ktorí spolupracujú dobre, je hlúpe neinvestovať. “ Možno preto, že mal narodeniny - alebo možno preto, že na PayPale zarobil desiatky miliónov dolárov - Levchin súhlasil a investoval 1 milión dolárov do polomysleného nápadu.

Počas prvých pár mesiacov bola Yelp neúspechom. Prilákalo len pár čitateľov alebo spisovateľov, ktorí sa nachádzali mimo priateľov a rodiny zakladateľov, a neurobila dojem na investorov rizikového kapitálu, ktorých Stoppelman hodil na konci roku 2004. Po niekoľkých týždňoch neúspešných stretnutí sa Stoppelman a Simmons vrátili do kancelárie a zasadli o pokuse vylepšiť svoj produkt. „Dvere sme dostali zabuchnuté do tváre znova a znova,“ hovorí Stoppelman. 'Ale malo to šťastie.' Keby sa spoločnosti Yelp podarilo získať peniaze, pravdepodobne by sa pokúsila o celonárodnú distribúciu. Ale bez ďalších finančných prostriedkov musel so Simmonsom zostať miestny. „Povedali sme:„ Vieš čo? Ak by sme práve vytvorili skvelého sprievodcu po meste v San Franciscu, ktorý by stál 10 alebo 20 miliónov dolárov, bola by to výhra. Je nám to jedno. “ „

Myšlienka hovoriť o odchode vo výške 20 miliónov dolárov iba o „výhre“ prezrádza tvrdohlavosť, ktorá je jednou zo silných stránok Stoppelmana, ale vďaka ktorej môže pôsobiť zvláštne chladne. Vďaka analytickým tendenciám Stoppelmana sú jeho recenzie takmer komicky nezaujaté. Na svojom blogu píše o knihe, ktorú nedávno prečítal, Životy mravcov nazýva to „dobrý prieskum druhov mravcov“. Recenzia maloobchodníka s odevmi, spoločnosť French Connection, ju zhŕňa ako „oblečenie strednej kvality“.

Bez peňazí na celonárodnú distribúciu sa Stoppelman rozhodol zamerať na to, aby bola Yelp lokálne známa. S pomocou guru pre buzz-marketing, ktorého najal z rozmaru, sa Stoppelman rozhodol vybrať niekoľko desiatok ľudí - najaktívnejších recenzentov na webe - a usporiadať im večierok pod holým nebom. Skupinu zo žartu označil za Yelp Elite Squad.

Levchin si myslel, že ten nápad bol šialený - „Bol som rád,“ ​​Sväté kecy: Zďaleka nie sme takí rentabilní; to je smiešne, '' hovorí - ale objavilo sa 100 ľudí a prevádzka na miesto sa začala plaziť nahor. Pretože strany boli vyhradené pre plodných recenzentov, dávali náhodným používateľom dôvod, aby stránku využívali viac, a nepoužívajúcim používateľom dôvod, aby sa pripojili k Yelpu. Do júna 2005 mala spoločnosť Yelp 12 000 recenzentov, väčšina z nich v oblasti zálivu. V novembri sa Stoppelman vrátil k VC a získal 5 miliónov dolárov od spoločnosti Bessemer Venture Partners. Peniaze použil na usporiadanie ďalších večierkov a na najatie plánovačov večierkov - Yelp ich nazýva komunitnými manažérmi - v New Yorku, Chicagu a Bostone. Spoločnosť teraz zamestnáva 40 týchto ľudí.

S rastom vplyvu Yelpu boli bary a reštaurácie čoraz viac ochotné usporiadať večierky - čo zahŕňa rozdávanie nápojov, jedla a priestoru - v nádeji, že sa davy ľudí vrátia a napíšu pozitívne recenzie. Do leta 2006 získala spoločnosť Yelp 100 000 recenzií a prilákala viac ako milión používateľov mesačne. Toho júna sa Kronika v San Franciscu nazval 'Sprievodcom San Franciskom online' to 'sprievodcom po tom, čo je najlepšie a nie.' Približne v rovnakom čase prichádzali telefonáty s potenciálnymi nadobúdateľmi. Stoppelman ani Levchin nebudú diskutovať o konkrétnych veciach, ale uznávajú, že veľká technologická spoločnosť ponúkla kúpu spoločnosti s 30 osobami v roku 2006. Yelp ponuku odmietol. „Bol to tvrdý hovor a na úrovni predstavenstva to bolo sporné,“ hovorí Stoppelman. „Pretože ak by sme povedali nie, museli by sme vybudovať skutočnú spoločnosť.“

Budovanie skutočnej spoločnosti znamenalo vytvorenie značnej predajnej sily. S ďalšími 10 miliónmi dolárov získaných od Benchmark Capital na konci roku 2006 spoločnosť Stoppelman zriadila call centrá plné predajcov v New Yorku a San Franciscu. Dnes 150 mladých ľudí trávi dni telefonovaním do firiem, ktoré prešli kontrolou. Za ceny, ktoré sa pohybujú od 300 do 500 dolárov mesačne, si inzerenti môžu zvoliť „obľúbenú recenziu“, ktorá sa zobrazuje v hornej časti ich stránky Yelp, čo môže spoločnosti, ktorá má zlé recenzie, pomôcť vytvoriť dojem, že je zákazníkmi milovaná. Inzerenti Yelpu si tiež môžu zvoliť, že sa ich reklamy majú zobraziť, keď niekto vyhľadáva miestne podniky v ich odbore alebo na stránkach Yelpu u ich konkurencie.

Výška tónu sa ukázala byť primerane populárna - Grossman mi povedal, že typický predajca Yelpu generuje mesačné fakturácie minimálne 8 000 dolárov -, ale priťahoval aj kontroverzie. Niektorí vlastníci firiem hlásili pokles ich hodnotení na Yelpe po tom, čo odmietli nakupovať reklamu. Rumblingy vyšli na povrch v článku z roku 2009, ktorý sa objavil v East Bay Express , týždenník v Oaklande v Kalifornii. V článku nazvanom „Yelp and the Business of Extortion 2.0“ sa naznačuje, že predajcovia Yelpu, ako napríklad mafiánski vojaci, ohrozujú podniky zlými recenziami, ak si nekúpia sponzorský balíček. Stoppelman obvinenia odmieta.

Ale podozrenie a hnev sú príznakom väčšieho problému, konkrétne toho, že Yelpov algoritmus je záhadou pre takmer všetkých ľudí mimo spoločnosti. Stoppelman hovorí, že je to nevyhnutné, aby sa zabránilo tomu, aby si majitelia firiem najímali kontrolórov, ale takmer každý vlastník firmy, s ktorým som hovoril pri reportovaní tohto príbehu, sa sťažoval, že ho niekto chytil v prestrelke. „Mali sme niekoľko pozitívnych recenzií, ktoré náhle zmizli,“ hovorí Laurie Lavy, majiteľka luxusného obchodu s bytovým nábytkom vo Phoenixe. „Hovoria, že je to algoritmus. Ale celé je to čudné. “

Stretol som Lavyho a ďalšie dve desiatky majiteľov firiem, ktorých sa Yelp tak či onak dotkol, po ceste do Phoenixu, ktorý je pre Yelp hranicou. Spoločnosť Yelp plánuje otvoriť predajnú kanceláriu vo Phoenixe ešte tento rok, ale práve teraz je osamelou tvárou arizonskej prevádzky spoločnosti manažérka komunity menom Gabi Messinger, kompaktná a temperamentná žena vo veku 35 rokov.

Pokiaľ som vedel, pôsobenie v komunitnom manažérovi Yelpu spočíva hlavne v zasielaní malých povzbudivých správ používateľom. Messinger poslal tisíce správ s obsahom bromidov, napríklad „roztomilý obrázok“ alebo „skvelá recenzia“. „Keď pošlem kompliment, povzbudí to ostatných ľudí, aby urobili to isté, a tým sa vytvorí kultúra.“ Byť vzorom Yelpera pre Messingera znamená aj ísť príkladom otvorenosti. Napísala recenzie o dvoch sexuálnych obchodoch a dvoch gynekológoch („Nie je príliš veľa ľudí, ktorým verím, že idú„ tam dole “, ale Dr. Bartels a Dr. Webb sú na tomto zozname!“). Znamená to tiež vytvoriť zdanlivo nekonečnú sériu spoločností a výletov.

Jedno novembrové popoludnie som sa pripojil k spoločnosti Messinger, keď oslovila množstvo firiem, ktoré sa začiatkom roka zúčastnili propagácie Yelpu, a poskytla Yelpers zľavy na také veci, ako sú účesy a masáže. Našou prvou zastávkou bol Root, salón v centre Phoenixu. Majiteľka, 48-ročná Lauren Hart, s krátkymi čiernymi vlasmi, si dala pauzu s balením blonďavých zámkov zákazníka do fólie, aby mi povedala, ako si zamilovala web. „Pred dva a pol rokom som nevedel, ako zapnúť počítač,“ hovorí Hart. „Myslel som si, že internet je niečo pre moje deti.“

Veci sa začali meniť, keď nová zákazníčka Hartovi povedala, že našla salón na Yelpe. „Keď podnikáte v trendoch, pokiaľ nestíhate trendy, jednoducho zostarnete so svojou klientelou a zomriete,“ hovorí Hart. Zrušila zákaz používania internetu v kancelárii, absolvovala základnú počítačovú triedu v Apple Store a objavila sa na jednom z mesačných stretnutí, ktoré pre majiteľov firiem organizuje Messinger.

Dnes spoločnosť Root ponúka na svojej stránke Yelp ponuky - každý, kto sa zmieni o tejto stránke, môže dostať bezplatnú úpravu - na prilákanie nových klientov a Hart sa obsedantne snaží vyhnúť negatívnym recenziám. Keď sa nový klient dohodne na schôdzke a zmieni sa o spoločnosti Yelp, Hart všeobecne skontroluje, či má daná osoba na tomto webe profil. Ak Yelper napísal zlé recenzie, Hart sa postará o to, aby zákazníkovi osobne ostrihala vlasy. Hart reaguje na každú recenziu - čo v 29 z 30 prípadov znamenalo poďakovať.

Ako každý vlastník firmy, ani Hart sa nemôže ubrániť zameraniu na zriedkavé výnimky. „Mala som jednu negatívnu recenziu,“ hovorí. „Zákazník zavolal a chcel majiteľa. Keď vošla, poznal som, že nie je môj typ.“ Nový klient pôsobil ostrejšie ako Hartova typická klientela. Hart ostrihal vlasy ženy a o druhej hodine nasledujúceho rána dostal Hart automatizovaný e-mail o novej recenzii: dvoch hviezdach. Bola zničená.

„Faktom je, že môžem vyjsť týmito dverami a zakopnúť o salóny,“ hovorí. „Zlá recenzia by bola hrozná. V tejto ekonomike nie je dosť dobrý dosť dobrý. ““ Ale na rozdiel od Goodmana, majiteľa kníhkupectva, Hart si udržala hlavu. Zložila ospravedlňujúcu odpoveď a pomocou svojho účtu na Yelpe poslala nespokojnému zákazníkovi súkromnú správu. Hart navrhol konkurenčný salón a ponúkol sa, že tam zaplatí druhý účes. Výsledok? Z dvojhviezdičkovej recenzie sa stala štvorhviezdičková recenzia. (Viac informácií o tom, ako reagovať na zlú recenziu, nájdete v časti „Zhlboka sa nadýchnite.“) Hart mi povedal, že ak by juniorská stylistka získala hodnotenie pod tri hviezdičky, zvážila by vyhodenie stylistu. „Moje dievčatá trhnú zakaždým, keď dostaneme jeden z týchto e-mailov,“ hovorí.

Napriek tomu Hart miluje Yelp. Uprostred recesie, ktorá bola pre väčšinu maloobchodných spoločností katastrofálna, vzrástol predaj v spoločnosti Root o 148 percent v porovnaní s minulým rokom. Medzičasom prevádzka Yelpu - Hart hovorí, že každý deň získava dvoch alebo troch nových zákazníkov - jej umožnila prestať inzerovať v miestnych susedských novinách, čo ju stálo 400 dolárov mesačne. Okrem služieb a zliav, ktoré ponúka Yelpers, nezaplatila Yelp ani cent. „Existuje veľa podnikateľov, ktorí majú pocit, že sa Yelp práve stane,“ hovorí. „Ale nie je to pravda. Odpovedanie na recenzie, dávanie ponúk, údržba vašej stránky - to všetko má obrovský rozdiel. “

Ak Hartov príbeh ukazuje, čo je možné, keď vlastníci firiem prijmú Yelp, tiež to pomôže vysvetliť, prečo niektorí túžia po svete, v ktorom by jediná nehoda mohla zostať nepovšimnutá a v ktorom zamestnanci podniku nemusia žiť v hrôze z komentárov zákazníkov. Aj keď sa používatelia Yelpu, s ktorými som sa počas reportáže tohto príbehu stretol, javili ako dostatočne mienené - niektorí boli amatérski autori, ktorí sa tešili z tvorivého procesu písania recenzie; iní použili túto stránku na nájdenie rovnako zmýšľajúcich priateľov - je nemožné napísať negatívnu recenziu na Yelp bez toho, aby sme zažili vzrušenie zo spravodlivého rozhorčenia. Jeden člen Yelp Elite v San Franciscu, muž, ktorý napísal viac ako 100 recenzií Yelp, mi povedal: „Píšem recenzie, aby som sa zameral na podniky, ktoré sa mi nepáčia.“

Toto dáva zmysel, keď sa nad tým zamyslíte. Americká spoločnosť je už viac ako storočie definovaná mocou spoločností a internet túto rovnováhu narušil, hlavne v dobrom. Keď niekto pošle správu na Twitteri o strate jeho batožiny veľkou verejne obchodovanou leteckou spoločnosťou - „Delta je na hovno!“ - je ťažké tvrdiť, že je to zlá vec. Delta robí v takom prípade sať. A Delta to môže vziať.

Ale Yelp povzbudzuje ľudí k nešetrnosti pri kritike spoločností, ktoré to nemôžu vziať - spoločností, ktoré sú malé, nezávislé a zvlášť výnosné. Stránka zúročuje naše impulzy, aby sme zosadili človeka, ale pritom nás obracia proti mom-and-pop podnikom - už zasiahnutým globalizáciou, konsolidáciou a recesiou. V najlepšom prípade je Yelp meritokratická a pomáha prosperovať dobrým podnikom, ako je Lauren Hart. V najhoršom prípade Yelp posilňuje ľudí, ktorí sa nemusia zmocňovať na úkor tých, ktorí už majú problémy. V príbehu Diane Goodman je veľa šialenstva, ale je tu aj táto pravda: Stránky s recenziami môžu byť neuveriteľne kruté.

Zdá sa, že na istej úrovni to Stoppelman vie. V roku 2008 spoločnosť dala vlastníkom firiem možnosť súkromne odpovedať na recenzie. Minulý rok spoločnosť Yelp umožnila podnikateľom verejne čeliť svojim kritikom. „Hlavnou vecou, ​​ktorú sme urobili, je pokúsiť sa odviesť lepšiu prácu a osloviť miestnu obchodnú komunitu,“ hovorí Stoppelman, ktorý hnev podnikateľov považuje za zdroj veľkého sklamania. „Najviac frustrujúce je rozprávať sa s majiteľmi, ktorí hovoria:„ Yelp bol vynikajúci “, a potom chvíľu premýšľajú a spomenú si na jednu negatívnu recenziu. Chápem, že ľudia chcú byť vypočutí, ale vy sa stretávate so zakladateľom Yelpu a všetko, o čom chcete hovoriť, je jediná recenzia, ktorá nezáleží ani na veľkej schéme vecí. Nerozumiem tomu. “

V tejto poznámke je arogancia, ale Stoppelmanov návrh, že vlastníci firiem jednoducho prekonajú svoje zlé recenzie, si zaslúži. Yelp nie je tvoj priateľ; je to tvoj kritik. A ak by sa stal vašim priateľom - povedzme pri cenzúre nahnevaných recenzií -, zákazníci by ho pravdepodobne opustili pre web, ktorý im umožňuje úplnejšie vyjadrenie. Alebo môžu iba uverejniť nahnevaný blog, tweet alebo správu na Facebooku. Otázky, či je Yelp dobrý alebo zlý, sú akademické.

„Nemám rada Yelp, ale uvedomujem si, že s tým nemôžem nič urobiť,“ hovorí Diane Goodmanová na konci nášho rozhovoru. Hovorí mi, že hoci neľutuje, že šla do domu Clare, rozumie tomu, prečo sa mohol cítiť ohrozený. „Je mi ľúto, že som napísala tie zlé veci,“ hovorí. „Keby som si prečítal tieto e-maily, asi by som si tiež myslel, že som sa zbláznil.“

Prípad Goodmana môže byť extrémny, ale vlastníci firiem v celej krajine zápasia s touto novou objednávkou. „Niekedy si prajem, aby títo ľudia, ktorí vás odpália, museli prezradiť, kde pracovali, aby som ich mohol kritizovať,“ hovorí Julian Wright, majiteľ reštaurácie La Bocca, reštaurácie v Tempe v Arizone. „Recenzie nám však pomáhajú rýchlejšie sa zlepšovať.“ Brad Keeling, majiteľ reťazca čistiarní, tvrdí, že je potrebné dbať na hodnotenie Yelpu. „Je to názor verejnosti a nevadí mi ju počuť,“ hovorí Keeling. Keď ho niekto kritizuje, bráni sa alebo sa jednoducho ospravedlní. V niekoľkých prípadoch sa mu podarilo dosiahnuť, aby zákazníci odstránili alebo aspoň upravili svoje zlé recenzie. Odhaduje, že na Yelpe ho nájde 10 percent nových zákazníkov. „Ignorovanie Yelpu vám nič neprinesie,“ hovorí. 'Nemôžeš nenávidieť budúcnosť.'

Samozrejme, je ľahké pochopiť, prečo sa toľko majiteľov firiem, ktoré čelia miliónom Yelperov, z ktorých každý môže zničiť alebo aspoň poškodiť firmu, rozhodne hľadať svetlejšiu stránku. Jane Reddin, ktorá vlastní obchod s remeselnými výrobkami vo Phoenixe, sa mi 10 minút sťažuje priamo na Yelp, ktorá sa snaží o obchodný model spoločnosti, jej arogantných predajcov a hlúposť priemerného recenzenta Yelp. „Nevedia, o čom hovoria,“ hovorí. 'Je to, akoby sa sťažovali, že je gazpacho studené.'

Takže sa pýtam, že nie ste najväčší fanúšik Yelpu?

Protestuje. „To vôbec nehovorím,“ hovorí. „Zbožňujem komunitný aspekt Yelpu.“ Myslí si, že Yelpers sú prínosom pre obchodnú komunitu spoločnosti Phoenix. Je šťastnou používateľkou Yelpu a napísala 38 recenzií. Najnovšie z nich získala päť hviezdičiek pre obchod s domácimi zvieratami Oliver & Annie.

Reddin sa na chvíľu odmlčí, položí mi ruku na rameno a usmeje sa.

„Viete si predstaviť, keby som povedal niečo negatívne v národnom časopise o Yelpe,“ hovorí. „Čo by sa stalo s mojimi recenziami?“

Max Chafkin je Inc. starší spisovateľ.