Aké je tajomstvo víťazného obchodného modelu a dlhodobej konkurenčnej výhody? Nie je to len o technológii, produktoch a službách. Váš skúsenosti zákazníkov Môže to byť iba konečná konkurenčná výhoda.
Odborníci na stratégiu a inovácie Nicolaj Siggelkow a Christian Terwiesch práve vydali novú knihu s názvom Prepojená stratégia: Budovanie nepretržitých vzťahov so zákazníkmi pre získanie konkurenčných výhod . Autori tvrdia, že na každom kroku kontinua skúseností so zákazníkmi je príležitosť buď potešiť zákazníka, alebo odhaliť bod bolesti alebo negatívnu skúsenosť pre nich, ktorú je možné premeniť na príležitosť.
cuantos años tiene priscilla barnes
„Cestovné mapy“ zákazníka existujú už veľmi dlho. Pochopenie krokov, ktoré zákazníci absolvujú, vám umožní zjednodušiť alebo pridať hodnotu v rámci kroku alebo celej cesty. Siggelkow a Terwiesch rozlišujú tri fázy každej cesty zákazníka:
- Rozoznať - časť cesty, kde nastáva latentná potreba zákazníka a je o tom informovaný buď zákazník, alebo firma
- Žiadosť - časť cesty, v ktorej sa potreba pretavuje do žiadosti o riešenie konkrétnej potreby
- Odpovedajte - časť cesty, kde zákazník dostane a zažije riešenie.
Ich výskum prepojených stratégií odhalil štyri odlišné prístupy, ktoré organizácie používajú na zníženie napätia na ceste zákazníka - teda štyri typy prepojených zákazníckych skúseností. Tieto zákaznícke skúsenosti sa líšia podľa časti cesty zákazníka, na ktorú majú vplyv.
valor neto de yandy smith 2014
- The Reagujte na túžbu Prepojená zákaznícka skúsenosť začína v bode cesty, keď zákazník presne vie, čo chce. Cieľom spoločnosti je potom čo najviac uľahčiť zákazníkovi objednanie, zaplatenie a prijatie požadovaného produktu v požadovanom množstve. Reakcia na želanie teda skutočne vyhladzuje časť „odpovede“ na ceste zákazníka.
- The Vybraná ponuka zákaznícka skúsenosť pôsobí na ceste vyššie a pomáha zákazníkom nájsť najlepšiu možnú možnosť, ktorá by uspokojila jeho potreby; pomáha s požiadavkou. Odpovede na želanie a pripravené ponuky môžu fungovať, iba ak si zákazníci budú vedomí svojich potrieb.
- Firmy vytvárajúce a Správanie trénera Zákaznícka skúsenosť pomáha zákazníkom presne v tej časti ich cesty: zvyšujú povedomie o potrebách a nútia zákazníka konať, v zásade pomáhajú s fázou rozpoznávania cesty zákazníka.
- Nakoniec, keď si firma uvedomí potrebu zákazníka ešte skôr, ako si ju uvedomí, je možné vytvoriť Automatické vykonávanie zákaznícka skúsenosť, kde firma proaktívne rieši potrebu zákazníka. V takom prípade môže spoločnosť mimoriadne skrátiť cestu zákazníka.
Aj keď využijete tieto zákaznícke skúsenosti, je tu ďalší dôležitý prvok pre vytvorenie skutočne prepojeného vzťahu so zákazníkom: Opakujte . Ak je firma schopná poučiť sa z opakovaných interakcií so zákazníkom, môže sa stať lepšou so sekvenciou Rozpoznať, Požiadať a Odpovedať. To, čo robí dimenziu opakovania tak silnou, je to, že zahŕňa pozitívne účinky spätnej väzby, ktoré môžu časom vytvoriť obrovskú a udržateľnú konkurenčnú výhodu.
Úzke prepojenie medzi potrebami zákazníka a dostupnými produktmi - vysoký stupeň personalizácie - vedie k vyššej hodnote, či už vo forme vyššej ochoty zákazníka zaplatiť alebo vyššej efektívnosti. To umožňuje firme poskytnúť väčšiu hodnotu súčasným zákazníkom, čo vytvára viac budúcich interakcií s týmito zákazníkmi, čo zvyšuje vzdelávanie na individuálnej úrovni. Zvýšená hodnota zároveň umožňuje spoločnosti prilákať nových zákazníkov a rozšíriť tak rozsiahle vzdelávanie. S ďalším učením na individuálnej a populačnej úrovni sa firma neustále zdokonaľuje a vytvára neustále sa zvyšujúci stupeň personalizácie. Je to proces, ktorý sa živí sám sebou a môže spoločnosti umožniť predbehnúť konkurenciu a pokračovať v rozširovaní svojej konkurenčnej výhody.
