Keď som po 30 minútach vytešovania nahnevaného zákazníka zložil telefón, vedel som, že ma čaká ešte ďalší ťažký rozhovor. V tom čase mal môj obchodný partner hrozné dispozície, čo sa týka jednania s ľuďmi. Pretože ľudia neustále tiekli dverami nášho obchodného priestoru, bola to zjavná ujma pre naše podnikanie. Tento incident bol poslednou kvapkou. Rozhodol som sa, že sa musíme rozísť.
Aj keď som nepochybne vedel, že som sa rozhodol správne, bol som plný nepríjemností a úzkosti. Dal som si deň na vyváženie svojich emócii a formuláciu môjho prístupu ku konfliktu. Vtedy, asi pred 10 rokmi, som navrhol týchto 10 pravidiel produktívnej konfrontácie a odvtedy sú pre mňa a mojich klientov neoceniteľným zdrojom.
1. Rozhodnite sa presne, čo chcete.
Hnev zmätie pravdu, takže si dajte čas na to, aby sa niektoré emócie usadili a premýšľali o tom, čo skutočne chcete. Začnite na konci. Po akej konverzácii skončíte, po akej zmene, záväzku alebo výsledku túžite? Určte tiež, čo ste ochotní dať, aby sa to stalo.
2. Nepredpokladajte konfrontáciu.
Tento týždeň jedna z mojich klientov plánovala to, čo považovala za ťažký rozhovor. Počas nášho koučovacieho stretnutia povedala: „Bude to tak nahnevané a ja len viem, že sa kvôli tomu pustíme do veľkého boja.“ To síce môže, ale nemusí byť pravda, ale ísť do rozhovoru s týmto očakávaním si vyžiada iba konfrontáciu. Druhá osoba často chce presne to, čo chcete, aj keď na to veľmi nemyslela. Snažte sa urobiť všetko pre to, aby ste vyhrali všestranne, a to pozitívnym prístupom.
3. Rozumne si vyber čas.
Keď vaše emócie vrcholia, môžete byť v pokušení okamžite konať. Aj keď hnev a ďalšie negatívne pocity môžu poskytnúť palivo potrebné na začatie náročného rozhovoru, zlé načasovanie môže zabrániť jeho účinnosti a správnemu záveru.
Vyberte si čas a miesto, ktoré umožní súkromie. Požiadajte druhú osobu, aby vás na stretnutí stretla na neutrálnom povrchu, a urobte všetko, aby ste zabránili prerušeniu, vrátane vypnutia mobilných telefónov.
4. Držte sa nepopierateľných faktov.
Neprikrášľujte veci a neoperujte na počutie. Držte sa vecí, o ktorých viete, že sú pravdivé.
Môj nahnevaný zákazník mi povedal o veciach, ktoré jej povedala moja partnerka, ale pretože som sám rozhovor nepočul, rozhodol som sa ich už neopakovať. Namiesto toho som uviedol fakty: Mali sme veľa prípadov, keď sa zákazníci, predajcovia a zamestnanci veľmi rozčúlili v dôsledku jedného z výbuchov môjho partnera (a bol som pripravený uviesť ich zoznam). Podnikanie upadlo a fluktuácia zamestnancov sa zvýšila. Boli to nespochybniteľné fakty.
cuantos años tiene john gruden
5. Povedzte im presne, čo chcete.
Buďte vpredu a dajte čo najskôr vedieť druhej osobe, čo chcete. Opäť buďte láskaví a zároveň pevní.
Keď som si sadol s partnerom, povedal som jej, že som rád, že sme sa uzavreli, a uviedol som niekoľko pozitívnych vecí, ktoré vyplynuli z nášho spoločného podniku. Potom som vyjadril, že to už nefunguje a že je čas sa rozísť. Byť vpredu a čestný hneď za pálkou ušetrilo veľa času a úzkosti.
Meredith Mickelson y Kian Lawley
6. Komunikujte svoje prečo.
Okrem poznania požadovaného výsledku je dôležité vedieť, prečo ho chcete, a o ktoré sa chcete podeliť prečo.
Bol som k svojmu partnerovi čestný, ale zároveň láskavý. Oznámil som jej, že máme extrémne odlišné štýly riadenia a že musím byť nezávislý, pretože to bolo pre mňa a pre podnikanie najlepšie. Môj prečo bola sloboda, ktorá bola pre mňa nesmierne dôležitá. Bol to nespochybniteľný fakt a nenechával priestor na spory.
7. Buďte pozorní.
Vedieť, čo chcete, je dôležité, ale niekedy v skladačke chýba kúsok, ktorý si neuvedomujete. To môže, ale nemusí zmeniť váš želaný výsledok, ale buďte pripravení počúvať. Pre väčšinu ľudí je dôležité byť vypočutý a iba vďaka tomu je konverzácia menej konfrontačná. Nehádajte sa každý bod; len počúvaj.
8. Využi silu I.
Som si istý, že ste už počuli, ako ľudia hovoria: „Tak ma nahneváte!“ Pravda je, že si vyberáme svoje pocity. Nikto vám nedá urobiť nič, čo by ste cítiť nechceli. Používanie slova ty znie obviňujúco. Namiesto toho si vyberte Ja . „Cítim sa skutočne nahnevaný, ale stále verím, že to dokážeme vyriešiť.“ Priblíži vás k tomu, čo chcete. Keď vlastníte svoje pocity, druhá strana bude mať väčšiu tendenciu počúvať, pretože sa nebude musieť brániť.
9. Nehýbaj sa k urážkam.
Už nie ste dieťa na pieskovisku, takže počas rozhovoru zostaňte v pokoji. Opäť nemierte prstom; staci sa drzat faktov. Ak sa vás oponent rozhodne uraziť, pokojne povedzte osobe, že máte sklon rozhovor odložiť alebo konať podľa jeho rozhodnutia bez jeho podnetu. Požiadajte osobu, aby sa zdržala urážok.
10. Zachovajte si chlad.
Majte kontrolu nad svojimi emóciami bez ohľadu na to, čo ten druhý urobí alebo povie. To neznamená, že nemôžete mať emócie, iba to, že sa zdržíte reakcie mimo kontroly. Pridaním vlastných povzbudíte negatívne emócie toho druhého. Jednostranný emocionálny výbuch zvyčajne netrvá dlho.
