Už ste niekedy mali jednu z tých skúseností ako zákazník, keď odchádzate s nadávkami, že sa už nikdy nevrátite? Kde sa zdalo, že nič z toho, ako s vami bolo zachádzané alebo čo vám bolo poskytnuté, nie je takmer prijateľné?
Myslím si, že každý môže mať vzťah k takémuto zážitku. Niektorí z vás v skutočnosti pravdepodobne mali veľa takýchto skúseností, žiaľ.
Pamätáte si ten pocit? Pamätáte si, koľko ste boli ochotní ísť, aby ste sa uistili, že vašu negatívnu skúsenosť počul ktokoľvek s ušami?
To je to, čo to je, byť ponižujúcim.
Aby som bol spravodlivý, to, čo som popísal vyššie, je pravdepodobne silný odporca (0 - 1 na stupnici NPS), ale majte na pamäti tento pocit, keď sa vaši zákazníci identifikujú ako nepriaznivci vášho podnikania.
Ak sú odporúčania a odporúčania z úst ústami celej spoločnosti, negatívnymi recenziami a negatívami z úst sú rakovina. A bohužiaľ sa šírili rýchlo a s oveľa väčším dopadom.
Podľa a prieskum medzi 3 200 náhodnými spotrebiteľmi , 75% z nich uviedlo, že je pravdepodobné, že budú zdieľať negatívne skúsenosti so svojimi priateľmi a kolegami, zatiaľ čo iba 42% z nich uviedlo, že by odporučili produkt alebo službu, ktorá ich bavila.
Zistí sa to, že negatívne skúsenosti môžu drasticky prevážiť dopad, ktorý môžu mať pozitívne skúsenosti. To znamená, že pre každého odporcu, ktorý máte, potrebujete niekoľko propagátorov, ktorí sa zasadzujú o túto značku.
To je jeden z hlavných dôvodov, prečo sa akékoľvek pozitívne skóre NPS (niečo nad 0) považuje podľa štandardov NPS za „dobré“ skóre. Na základe výpočtu to jednoducho znamená, že máte viac promotérov ako kritikov. Čím viac sa táto medzera bude zväčšovať, tým pozitívnejší vplyv a rast v konečnom dôsledku uvidíte.
Strávil som dosť času rozhovorom o najlepších spôsoboch, ako využiť svojich promotérov na rast a o tom, ako znížiť alebo eliminovať svoj churn pomocou proaktívnej identifikácie a riadenia svojich kritikov, ale ako vyzerajú tieto dve skupiny ľudí v skutočnosti?
valor neto de susan lucci 2015
Pred niekoľkými týždňami som sa ponoril hlbšie do Anatómie promotéra, aby som vám z prvej ruky ukázal ich zvyky a potenciálny dopad, ktorý môžu mať na vaše podnikanie (viac, ako si možno myslíte).
Teraz sa ponorím hlbšie do neprajníkov - toho, čo robia, a ich potenciálneho vplyvu na váš konečný výsledok a celkovú reputáciu.
Ak chcete správne spravovať svojich kritikov, je užitočné vedieť, ako vyzerajú v skutočnom živote.
Asi pred dvoma rokmi sme s manželkou dostali poštou list od našej (vtedajšej) káblovej spoločnosti, Charta komunikácie . V liste sa uvádzalo, že naša zmluva sa čoskoro chystá na obnovenie a že naša nová sadzba sa zvýši o 70%.
Keďže sme u nich boli zákazníkom posledných osem rokov, vedeli sme, že zvýšenie sadzby bolo iba kódom, pretože je čas zavolať a predstierať zrušenie, kým našu sadzbu neznížia späť na normálnu úroveň. Vždy bolesť v zadnej časti, ale zdalo sa, že je to norma ako zákazník kábla.
Nasledujúci deň som zavolal a požiadal o rozhovor s oddelením zákazníckej podpory (poznámka na okraj: ak sa jedná o skutočné oddelenie vo vašej spoločnosti, mohli by ste mať problém s churn). Keďže som nedostal odpoveď, ktorú som hľadal, od prvej osoby, s ktorou som hovoril, požiadal som o rozhovor s nadriadeným (opäť len časť bežného procesu).
Na moje prekvapenie nadriadený nebol schopný pomôcť. Bolo mi povedané, že ak chceme v káblovej službe pokračovať s Charterom, budeme musieť v skutočnosti zaplatiť o 70% viac - za rovnaký balík, aký sme mali za posledné dva roky.
Hrozil som odchodom a dal som im posledný pokus o „udržanie“ nášho podnikania s tým, že ak odídeme, už sa nevrátime. Nič nemám.
Dlhý príbeh, nakoniec sme spolu prestrihli kábel a prešli sme výhradne na Netflix a Hulu. Spočiatku to štiplo, ale chápem, prečo spoločnosti musia zvyšovať sadzby, a úprimne povedané, bolo to požehnanie v prestrojení.
Ale tu sa veci škaredo zhoršili.
Asi dva týždne po zrušení našej služby sme začali týždenne dostávať telefónne hovory z Charty, pričom sme nám ponúkali ponuky, aby sme sa vrátili. Povedzme, že sa vzdajú inštalačného poplatku, znížia naše ceny atď.
Myslím, pozri, ocenil som ponuky, ale kde bola táto flexibilita predtým, ako sme prešli všetkými týmito problémami?
Na začiatku som zdvorilo odmietal ich ponuky a vždy som vysvetľoval, že sa už nevraciame. Ale výzvy stále prichádzali a ľudia z Charty stále neposlúchali. A nakoniec som praskla. Nielenže som sa zaviazal, že im už nikdy nedávam desetník svojich peňazí, ale taktiež som sa podelil o svoje skúsenosti z Inc. Nakoniec bol zdieľaný takmer 1 000-krát a naďalej žije online a prístup k nemu je možné hľadať po zvyšok večnosti.
Bol som a naďalej som hanobiteľom Charty.
cuanto vale erin moran
Keby teraz Charta pôvodne nezvýšila moju sadzbu a / alebo mi potom prestala volať, odporučila by som im alebo napísala pozitívny príspevok? S najväčšou pravdepodobnosťou nie. Ale tiež by som nemal zdieľanú negatívnu skúsenosť s 1000 ľuďmi.
Toto je toxicita odpudzovača a dôvod, prečo je dôležité zamerať sa pri reakcii na spätnú väzbu najskôr na ne.
Pri práci so svojimi kritikmi by ste mali vedieť niekoľko vecí:
Je pravdepodobné, že sa premenia (opustia vás) veľmi skoro. Môže sa to zdať celkom zrejmé, ale nezabudnite, že poneváčom je každý, kto vás ohodnotí na stupnici NPS až 6. Aj keď sa čísla 0, 1 a dokonca 2 môžu javiť ako zjavne nešťastní zákazníci, ktorí majú jednu nohu za dverami, tým menej zjavné sú tie, ktoré vám dajú skóre 5 a 6.
Kritikmi sú všetci, ktorí vám dajú skóre 6 alebo menej.
Potrebujete vedieť, že štatisticky povedané, až 40 - 50% vašich kritikov vás opustí v priebehu nasledujúcich 90 dní (alebo skôr). Ak je vaším cieľom zníženie odlivu, je absolútne nevyhnutné, aby ste na ne reagovali čo najrýchlejšie (to znamená okamžite) a zaoberali sa ich obavami.
Odporcovia hovoria hlasnejšie ako promotéri. Ako som už uviedol vyššie, u kritikov je takmer dvojnásobne vyššia pravdepodobnosť, že sa podelia o negatívnu skúsenosť s ostatnými, ako u promotéra, že sa podelia o pozitívnu skúsenosť.
Správa sa, bohužiaľ, zhoršuje. Psychology Today napísal článok ktorý zhromaždil výsledky niekoľkých rôznych štúdií o tom, ako ľudia dostávajú zlé informácie oproti dobrým. Štúdie preukázali, že nám viac záleží na hrozbe zlých vecí, ako na perspektíve dobrých vecí.
travis tocino fecha de nacimiento
Jednoducho povedané, jedna zlá skúsenosť, ktorú zdieľa kritik, je schopná ďaleko prevážiť nad jednou dobrou skúsenosťou, o ktorú sa delí promotér.
U pasívov budú vaši budúci promotéri skôr kritici. Môže to znieť čudne, ale všeobecne platí, že vaši najsilnejší kritici sa vôbec nepodobajú vašim najsilnejším propagátorom. Sú hlasnými aj vášnivými spotrebiteľmi vášho produktu. Rozdiel je iba v tom, že kritikom niečo chýba.
Pamätajte, že kritici chcú to, čo ponúkate, a zúfalo chcú, aby to zodpovedalo ich potrebám. Vašou úlohou je dúfajme splniť tieto potreby. Akonáhle tak urobíte, bude s najväčšou pravdepodobnosťou vašim ďalším najväčším obhajcom.
---
Aj keď nikto nechce, aby v jeho podniku pôsobili kritici, má ich každá spoločnosť (dokonca aj taká, ktorá je podľa štandardov NPS považovaná za „svetovú triedu“, napríklad Apple). Kľúčom je použitie platformy ako Promoter.io spravujte svojich kritikov rýchlym počúvaním a reakciou na ich potreby. Ak sú nerozumné alebo ak nie je možné ich splniť, môže mať niečo také jednoduché, ako má zmysluplný dialóg, dlhú cestu v prevencii katastrofy PR alebo prinajmenšom nepríjemnej online kontroly.
