Mobil nie je budúcnosť. Mobil je teraz. Pre popredné značky ako Starbucks je to dôležitá realita. V skutočnosti také dôležité, že je prinútenie kávového monštra prehodnotiť celý jeho obchodný model.
Spoločnosť Starbucks je už roky priekopníkom v oblasti mobilných telefónov a uviedla prvú verziu svojej mobilnej aplikácie na objednávku v roku 2014. Táto funkcia sa rýchlo stala tak populárnou, že objednávky v mobilných zariadeniach spôsobovali v obchodoch problémy. Výsledkom bolo, že spoločnosť ako jedna z prvých nainštalovala vyhradené stanice v obchode, ktoré slúžia zákazníkom mobilných aplikácií, a odvtedy ich nasledovali aj ďalšie populárne reťazce. Teraz Starbucks pripravuje novú stopu otvorila svoj prvý obchod iba s vyzdvihnutím v New Yorku na konci roka 2019, so širším zavedením, ktoré sa očakáva v tomto roku.
Úspech kávového reťazca dáva marketingovým pracovníkom cenné ponaučenie - konkrétne to, že najlepšie spotrebiteľské skúsenosti v mobilných zariadeniach podporujú pokračujúce interakcie so značkou prostredníctvom iných kanálov. Podľa údajov z prieskumu spoločnosti Numerator, zhruba poskytovateľa informácií o trhu a spotrebiteľských poznatkov dve tretiny (61,4%) hostí Starbucks používať aplikáciu spoločnosti, pričom väčšina z nich ju používa na objednanie vopred alebo platbu v obchode. Údaje tiež naznačujú, že aplikácia podporuje nákupné správanie, pretože použitie aplikácie a frekvencia návštev sa javia ako vysoko korelované. Používatelia aplikácií mali viac ako dvojnásobnú pravdepodobnosť, že ich navštívia niekoľkokrát týždenne, a čo je impozantné, desaťkrát vyššia pravdepodobnosť, že ich navštívia niekoľkokrát denne.
cuanto mide mika brzezinski
Zlatý štandard
V porovnaní s ostatnými reštauráciami s rýchlym občerstvením je Starbucks samozrejme v závideniahodnej pozícii. Aj keď sa zákazníci môžu spoľahnúť na svoju objednávku kávy každé ráno - a dokonca si môžu každý deň dopriať rovnakú kombináciu kávy a raňajok - je menej pravdepodobné, že si objednajú obed alebo večeru z jedného miesta s rovnakou frekvenciou. Každá spoločnosť s mobilnou aplikáciou sa napriek tomu môže a mala by usilovať o začlenenie najlepších prvkov mobilnej stratégie Starbucks do svojich vlastných. Postup je nasledovný:
1. Motivujte vernosť značke.
Spoločnosť Starbucks investuje značné prostriedky do svojho vernostného programu založeného na aplikáciách, hoci nie je sám. Konkurenti ako Dunkin 'a Burger King tiež ponúkajú významné stimuly zákazníkom, ktorí si objednávajú prostredníctvom svojich aplikácií. Programy odmien spravidla vedú k zapojeniu: Podľa údajov spoločnosti Mercator 50% -60% spotrebiteľov hlásia, že vďaka členstvu vo vernostnom programe značky mali väčšiu pravdepodobnosť návštevy fyzických pobočiek značky.
Pomocou aplikácie Starbucks môžu používatelia zarábať vykúpiteľné hviezdy za každý utratený dolár. Poskytnutie týchto odmien dátumu expirácie (6 - 12 mesiacov od času nákupu, v závislosti od úrovne členstva) vedie zákazníkov k ich použitiu a podporuje ďalšie nákupy, aby si verní mohli udržať svoj status vyššej úrovne. Tieto prvky gamifikácie nielen vylepšujú aplikáciu; spríjemňujú celý zážitok zákazníkov, čo podporuje lojalitu.
2. Personalizujte zážitok.
cuanto mide brian kelley
Starbucks a ďalšie popredné spotrebiteľské značky, ako sú Nike a McDonald's, nepovažujú mobilnú sieť za kanál, ale skôr za prostriedok poskytovania integrovaných digitálnych a offline zážitkov v reálnom čase. Kľúč k efektívnej zákazníckej skúsenosti? Prispôsobenie na mieste.
Aplikácia Starbucks ukladá údaje o individuálnych preferenciách zákazníkov a nákupnom správaní a pomocou týchto údajov vytvára jedinečné ponuky a zľavy priamo zacielené na týchto zákazníkov. Ďalšie zdanlivo malé personalizované úpravy - aplikácia zvýrazní hudbu hrajúcu napríklad v obchode, ktorý zákazník navštevuje - umožňujú holistickú interakciu so značkou, ktorá spája online a fyzický zážitok.
3. Virtualizujte hodnoty značky.
Na mladších spotrebiteľov sa zvyčajne pozerá ako na hybnú silu mobilnej revolúcie a títo zákazníci tiež zvyknú byť nakupujúcimi zameranými najviac na hodnoty. Tieto fakty sa v spoločnosti Starbucks nestratia.
Reťazec je v procese implementácia novej funkcie aplikácie ktoré zákazníkom umožnia dozvedieť sa viac o pôvode svojej kávy jednoduchým skenovaním obalu, ktorý ju obsahuje. Funkcia sledovateľnosti poskytne informácie o etickom odbere a zamerajú konzumentov kávy na kávových farmárov, čo v konečnom dôsledku humanizuje značku Starbucks pre spotrebiteľov pri hľadaní autenticity.
Starbucks nastavil vysokú latku pre mobilnú aplikáciu marketing a dizajn, ale nemá monopol na najlepšie postupy. Po začlenení vernostných odmien online-offline prispôsobenie a hodnoty značky do zážitku z mobilnej aplikácie , spoločnosti môžu byť prekvapené, ako veľmi sa zvyšuje zapojenie ich značiek.
