Spokojní zákazníci sú srdcom každého podnikania. Získanie nového zákazníka si vyžaduje veľa peňazí, takže vlastníci firiem musia urobiť všetko, čo je potrebné na zabezpečenie návratu týchto zákazníkov. Mnoho maloobchodníkov sa snaží povzbudiť k opakovanému podnikaniu prostredníctvom predaja a propagácie, ale netreba podceňovať význam dobrého zákazníckeho servisu. Nedávny prieskum ukázal, že kvalitný zákaznícky servis zohrával významnú úlohu pri návrate zákazníkov k podnikaniu.
cuanto mide michael w smith
Moderné technológie zvýšili očakávania spotrebiteľov týkajúce sa vecí, ako je výber, cena, doba prepravy a ďalšie. Aj keď neustále nahromadenie príspevkov na sociálnych sieťach môže vyzerať, že nikto nie je spokojný so zákazníckym servisom, ktorý dostávajú, nemôže to byť ďalej od pravdy. Spoločnosť American Express nedávno vydala svoj barometer zákazníckych služieb za rok 2017 , ktorá ukázala, že zákazníci sú spokojnejší ako v posledných rokoch s kvalitou služieb zákazníkom, ktorú prejavujú maloobchodníci.
Podľa správy osem z 10 Američanov (81 percent) uvádza, že podniky plnia alebo prekračujú svoje očakávania týkajúce sa služieb, v porovnaní so 67 percentami v roku 2014. V skutočnosti 40 percent spotrebiteľov tvrdí, že podniky zvýšili svoje zameranie a pozornosť na služby, výrazný nárast iba za tri roky (oproti 29 percentám v roku 2014).
„Viac spoločností si uvedomuje, že veľká starostlivosť nie je správna vec; dáva to tiež veľký obchodný zmysel. Sedem z 10 spotrebiteľov v USA tvrdí, že minuli viac peňazí na obchod so spoločnosťou, ktorá poskytuje vynikajúce služby, “ uviedol Raymond Joabar, výkonný viceprezident servisnej organizácie American Express . „Služba je čoraz dôležitejšou konkurenčnou výhodou pre spoločnosti, veľké i malé, ktoré uľahčujú podnikanie a dávajú na prvé miesto potreby svojich zákazníkov.“
Kľúčom k poskytovaniu kvalitných služieb zákazníkom pre dnešných spotrebiteľov je dostatok možností kontaktovania zákazníckych služieb. Napríklad viac ako šesť z 10 spotrebiteľov v USA v prieskume American Express tvrdilo, že ich go-to kanál pre jednoduché dotazy je digitálny samoobslužný nástroj, ako napríklad web (24 percent), mobilná aplikácia (14 percent), hlasová odpoveď systém (13 percent) alebo online chat (12 percent).
Je dôležité mať na pamäti, že technológia nie je úplnou náhradou za ľudské interakcie. Ľudia sú ochotní využiť možnosti samoobsluhy, keď je to rýchlejšie, ale s rastúcou zložitosťou problému, napríklad pri sporoch alebo sťažnostiach s platbami, je pravdepodobnejšie, že zákazníci vyhľadajú osobnú interakciu (23 percent) alebo skutočná osoba na telefóne (40 percent).
Hodnota dobrého zákazníckeho servisu bude v najbližších týždňoch čoraz dôležitejšia. Po všetkých vianočných nákupoch a rozdávaní darčekov je čas na návraty. To môže byť pre maloobchodníkov rušné a frustrujúce obdobie, ale zaistenie toho, aby zamestnanci v týchto situáciách poskytovali kvalitné služby zákazníkom, môže vybudovať celoživotné vzťahy so zákazníkmi.
Štúdia ukazuje, že hodnota dobrého zákazníckeho servisu je z hľadiska výhody pre spodný riadok. Spotrebitelia v USA tvrdia, že sú ochotní minúť o 17 percent viac na obchodovanie so spoločnosťami, ktoré poskytujú vynikajúce služby, a to až o 14 percent v roku 2014. Ako skupina sú Millennials ochotní venovať najviac peňazí za veľkú starostlivosť (ďalších 21 percent), mužmi (19 percent).
Barometer zákazníckych služieb American Express 2017 má veľa dobrých informácií o tom, čo znamená dobrý zákaznícky servis pre rôzne demografické údaje. Je to niečo, čo by si mali prečítať majitelia firiem a maloobchodníci. A o novších marketingových štúdiách si prečítajte tento článok o definovaní luxusu pre moderné publikum.
