Hlavná Elektronický Obchod Ako som to urobil: Tony Hsieh, generálny riaditeľ, Zappos.com

Ako som to urobil: Tony Hsieh, generálny riaditeľ, Zappos.com

Ako bolo povedané Maxovi Chafkinovi

Priemysel:Maloobchod

Poradie spoločnosti 2006 Inc. 500:79

Trojročný rast:948%

V roku 1998 24-ročný Tony Hsieh predal svoju spoločnosť, internetový inzerent LinkExchange, spoločnosti Microsoft za 265 miliónov dolárov. O rok neskôr stretol ešte mladšieho podnikateľa Nicka Swinmurna, ktorý mal predstavu, že sa ho žiaden investor nedotkne: predaj obuvi na internete. Ale Hsieh (vyslovuje sa Shay ) to zaujalo a investoval 500 000 dolárov do ShoeSite.com (čoskoro potom zmenili názov na Zappos) topánky , čo je španielčina pre „topánky“). Do šiestich mesiacov spolu so Swinmurnom usporiadali predstavenie. Začiatkom tohto roka spoločnosť Swinmurn pokročila ďalej a ponechala Hsieh na čele spoločnosti, ktorá mala v roku 2005 tržby 252 miliónov dolárov.

Hlasovú schránku som takmer vymazal. Nick zanechal správu, že chce založiť spoločnosť, ktorá predáva topánky online. Nemyslel som si, že si zákazníci kúpia topánky neviditeľné, a Nick nemal obuvnícke pozadie. Znelo to ako plagát zlých internetových nápadov.

Ale tesne predtým, ako som stlačil Delete, Nick spomenul veľkosť trhu s maloobchodnou obuvou - 40 miliárd dolárov. A zaujímavejšie bolo, že 5 percent sa už dialo prostredníctvom zásielkových katalógov. To ma zaujalo. Spočiatku som bol iba poradcom. Ale nasal som sa.

Všetci sme sedeli okolo jedného dňa hovoríme o tom, čo chceme, aby značka Zappos predstavovala. Rozhodli sme sa, že budeme poskytovať najlepšie služby; povedali sme si: „Sme servisná spoločnosť, ktorá predáva topánky.“ Aby k tomu ale mohlo dôjsť, museli sme mať pod kontrolou celú zákaznícku skúsenosť. Sklad sme rozšírili na 77 000 štvorcových stôp a prestali sme dodávať výrobcov priamo zákazníkom. Bolo to strašidelné obdobie - pokles zásielky predstavoval 25 percent výnosov a vzdali sme to naraz.

Rozmýšľali sme, že pôjdeme pod každý deň - až kým sme nedostali úverový limit vo výške 6 miliónov dolárov od spoločnosti Wells Fargo. Teraz je to 60 miliónov dolárov.

sofia black-d'elia cuerpo

Radšej utratím peniaze na veciach, ktoré zlepšujú zákaznícke skúsenosti, ako na marketingu. Sklad prevádzkujeme nepretržite - nie je to veľmi lacné ani efektívne, ale umožňuje nám to rýchlejšie dostať topánky von. Máme politiku vrátenia 365 dní s dopravou zdarma v oboch smeroch.

Musíme sa odcvičiť zlé návyky zamestnancov z predchádzajúcich call centier, kde sa snažia byť efektívnejší minimalizovaním času, ktorý so zákazníkom hovoria. Ak niekto hľadá konkrétnu obuv a náhodou nemáme na sklade, máme zamestnancov, aby nasmerovali týchto ľudí na stránky konkurencie.

V januári 2004 rozhodli sme sa presťahovať do Las Vegas. Bola to jedna z vecí, o ktorej sme začali hovoriť na začiatku obeda a na konci obeda sme sa rozhodli. Len ťažko sme hľadali dobrých ľudí so zákazníckymi službami v San Franciscu. Las Vegas má veľa call centier a veľa ľudí, ktorí chcú robiť zákaznícke služby ako svoju kariéru. Oznámili sme to neskôr ten týždeň a do marca sa ľudia sťahovali.

Robíme rozhovory s ľuďmi pre kultúru fit. Chceme ľudí, ktorí sú nadšení pre to, o čom je Zappos - služba. Nezaujíma ma, či sú vášniví pre topánky.