V podnikoch sa zhoršuje situácia. A keď to urobia, musíte vystúpiť vpredu, prijať zodpovednosť a napraviť veci pre postihnutých.
Tu je podrobný sprievodca efektívnym riešením krízy založený na tom, čo som si prežil, keď som zlyhal u zákazníkov. Aby som to trochu odľahčil (hej, ak ste uprostred krízy, budete sa pravdepodobne musieť smiať), použil som hypotetickú obchodnú situáciu, o ktorej som si istý, že sa nikdy nikde nestala. Ale princípy sú rovnaké, bez ohľadu na to, akú spoločnosť riadite.
Krok 1: Problém vyriešte čo najskôr.
Zhrňte a pripustite veľké fakty. Ospravedlňte sa a prevezmite zodpovednosť za to, čo sa stalo.
Milá pani Zelená, dnes ráno náš slon zjedol ruže na vašom záhrade. Chcel som vás na to okamžite upozorniť a úprimne sa ospravedlniť s vysvetlením a popisom krokov, ktoré podnikáme na nápravu problému. Dávame tejto problematike najvyššiu prioritu a záujem v celej organizácii. Plne nahradíme ruže, ktoré vám vzal náš slon.
Krok 2: Na makroúrovni uveďte, kto ste a čo plánujete urobiť.
Ako vedúci krúžku som bol o situácii informovaný v piatok skoro ráno. Okamžite som sa odviezol priamo k vám domov a stretol som sa so záhradníkom. Vysvetlil mi, že pri strihaní živých plotov sa pozrel cez plece a všimol si kmeň prichádzajúci spoza plotu a vytrhávajúci vaše ružové kríky zo zeme. Nepochybujem o tom, že to bol náš slon. Pred týmto incidentom sme umožnili našim slonom túlať sa po mestách, ktoré navštevujeme, mimo ich pracovných hodín. Túto politiku teraz meníme.
Krok 3: Uveďte konkrétne, čo robíte. Potvrďte svoj záväzok k dlhodobému pozitívnemu výsledku.
Ihneď: Výmena ružových kríkov. Rád by som prizval odborníka na ružové keře, ktorý sa s vami zajtra stretne a bude s vami spolupracovať pri výbere náhradných puzdier, ktoré budú nainštalované budúci týždeň. Náš tím gopherov je odborníkom na kopanie a sadenie a žiadame naše oddelenie lienok, aby zostalo pozadu ešte týždeň, aby sme sa uistili, že sa po našej výsadbe neuchytia žiadne vošky.
Koniec mesiaca: Nasleduj. Na konci mesiaca, po tom, čo sa kríky stihnú zakoreniť a prispôsobiť vašej pôde, by som rád vyslal tím vrabcov, ktorí by vykonali letecké prehliadky a ako záverečnú kontrolu otestovali poddajnosť stoniek ruží. . Keď to bude schválené, povedzte nám, že vo vašej záhrade je všetko v poriadku.
Dlhodobý záväzok k šťastiu zákazníka. Ak budete mať v budúcnosti problémy s vašimi ružami, rád sa obrátim na niektorého z našich odborníkov, aby sme zistili, ako môžeme pomôcť zaistiť, aby vaše rastliny zostali zdravé.
Krok 4: Znova sa ospravedlňte a ponúknite svoje kontaktné informácie.
Pani Green, opäť sa úprimne ospravedlňujem za konanie môjho priateľa zo slona minulý týždeň. Rád by som vám nechal všetky moje kontaktné informácie. Ak budete mať akékoľvek otázky, rád na ne osobne odpoviem. Neváhajte a pošlite e-mail na adresu: bigjoe@tommybigtop.com . Ďakujem. Zaviazali sme sa, že toto vyriešime k vašej spokojnosti.
anna carina button-valladolid
