Riešenie zákazníckych služieb mobilného operátora patrí medzi najmenej obľúbené činnosti väčšiny ľudí. Najskôr sa zorientujete v automatizovanom telefónnom strome a odpoviete na robotický hlas, ktorý často nerozumie tomu, čo hovoríte. Potom dlho čakáte na počkanie. Potom sa konečne dostanete k človeku, ktorý o vás nevie vôbec nič, takže musíte poskytnúť všetky svoje informácie a vysvetliť svoj problém znova a znova.
T-Mobile sa to snaží napraviť novým prístupom k zákazníckym službám s názvom „ Tím odborníkov „že sa dnes rozširuje na svojich zákazníkov. Tu je ukážka toho, ako sa líši od zákazníckeho servisu, na ktorý ste zvyknutí (dobrými aj zlými spôsobmi):
1. Žiadni roboti.
„Váš hovor je pre nás dôležitý.“ Je šesť najprázdnejších slov, ktoré kedy robot robil, “uviedol výkonný riaditeľ spoločnosti T-Mobile John Legere na podujatí, ktoré ohlasovalo nový formát. Namiesto navigácie v automatizovanom strome odpovedí, ktorý sa pokúša vyriešiť alebo aspoň identifikovať váš problém pred zapojením človeka. „Zatiaľ čo iné značky mechanizujú služby zákazníkom, ideme inou cestou - bez robotov, bez poskakovania, bez BS,“ vyhlásil Legere.
Mobilní operátori a ďalšie spoločnosti v zásade používajú roboty, pretože samozrejme môžu znížiť náklady na služby zákazníkom. Ale - ak obstojíte v rozhovore s algoritmom - môžu niekedy vyriešiť bežné problémy alebo poskytnúť informácie rýchlejšie, ako by to urobil človek. Napriek tomu má Legere pravdu, že väčšina zákazníkov ich má dosť a radšej by nemusela riešiť robota.
2. Obetavý tím.
S „tímom expertov“ budete automaticky pridelení k tímu 30 až 40 agentov zákazníckych služieb, ktorí, ako hovorí T-Mobile, budú všetci sedieť a spolupracovať. To znamená, že ak nezavoláte prvýkrát, existuje slušná šanca, že osoba, s ktorou sa rozprávate, už bude s vami a vašim problémom oboznámená - alebo sa môže opýtať iba niekoho v okolí. To by mohlo zmierniť častú mrzutosť opakovaného vysvetľovania toho, čo potrebujete, rôznym ľuďom, ktorí to počujú prvýkrát. Vy a členovia vášho tímu sa možno časom spoznáte. Aby vám tento proces pomohol, T-Mobile vám ukáže fotku vášho tímu, aby ste videli, ako vyzerá.
Ďalej budete pridelení k tímu, ktorý slúži vášmu konkrétnemu regiónu, čo znamená, že jeho členovia budú oboznámení s miestnymi problémami. Keď som žil v New Yorku, raz mi zavolal Central Hudson s otázkou, prečo som nezaplatil účet počas veľkej snehovej búrky a výpadku elektrickej energie. Osoba, ktorá mi volala, sa nachádzala v Oklahome a vôbec netušila, že sa deje niečo neobvyklé. Takže mať tím s miestnymi znalosťami je asi dobrá vec. Na druhej strane sa zdá pravdepodobné, že by tímy mohli byť preťažené a spomaliť tak reakciu, keď miestna udalosť, ako napríklad búrka alebo výpadok napájania, spôsobí, že veľa zákazníkov zavolá naraz.
3. Svoju konverzáciu (alebo rozhovor) môžete načasovať.
Jednou zjavnou nevýhodou použitia špecializovaných tímov na webe a vyhýbania sa robotom je to, že existuje nebezpečenstvo dlhších čakacích dôb, najmä ak miestna udalosť spôsobí, že mnoho zákazníkov z rovnakého regiónu kontaktuje zákaznícky servis súčasne. Spoločnosť T-Mobile však robí rozumnú stávku, že to, čo zákazníkov skutočne frustruje, je to, že nedostávajú okamžité odpovede, a viac, čo musia strácať čas čakaním na čakanie na ďalšiu chatovú správu.
Spoločnosť T-Mobile sa snaží tento problém vyriešiť tým, že zákazníkom umožňuje zvoliť si spätné volanie alebo naplánovať hovor vopred. Tieto možnosti sa stávajú štandardom pre zákaznícke služby všade - dokonca ich ponúka aj Správa sociálneho zabezpečenia. Spoločnosť však tiež dúfa, že problém čakania na chate vyrieši ponúknutím asynchrónnej komunikácie: tímu odborníkov môžete posielať správy prostredníctvom aplikácie T-Mobile alebo iMessage (ak ste používateľom spoločnosti Apple) a potom aplikáciu zavrieť a choď do svojej práce. Keď sa k nej vrátite, vaša správa (a dúfame, že odpoveď) bude tu a čaká na vás.
4. Tím nie je k dispozícii nepretržite.
Prinajmenšom zatiaľ nie a nie pre každého. S 30 až 40 ľuďmi v tíme nie je dostatok „odborníkov“, ktorí by boli neustále k dispozícii všetkým zákazníkom. Ak teda voláte po 21. alebo 19. hodine vo svojom časovom pásme, dostanete sa k štandardnému agentovi „starostlivosti o zákazníkov“ na rozdiel od člena tímu. Spoločnosť T-Mobile uvádza, že zákazníkom s platbami na účet začne ponúkať 24 hodín denne 7 dní v týždni služby odborníkov.
5. Nie si s tým zaseknutý.
Na rozdiel od väčšiny scenárov služieb zákazníkom nemusíte používať tím odborníkov, ak nechcete. Môžete sa rozhodnúť pre tradičný zákaznícky servis s automatizovanými odpoveďami a celoštátnym call centrom.
Budú tento prístup kopírovať iní dopravcovia?
Mobilný priemysel je odvetvie, v ktorom by kvalitnejší zákaznícky servis mohol priniesť vážnu konkurenčnú výhodu. Je to preto, že mobilní operátori sa osvedčili pri registrácii nových zákazníkov ako veľmi dobrí, nie však tak dobrí v tom, aby týchto zákazníkov udržiavali. Telefónne čísla sú čoraz prenosnejšie a dvojročné zmluvy, ktoré sa dodávajú s dotovaným telefónom, sa v dnešnej dobe zdajú čudné. Medzitým vždy existuje nejaká lákavá ponuka na prilákanie zákazníkov.
Menej nepríjemné služby zákazníkom by mohli dobre motivovať zákazníkov, aby zostali v spoločnosti T-Mobile. A povzbudzovanie agentov zákazníckych služieb a zákazníkov, aby sa navzájom spoznali, je zo strany T-Mobile určite veľmi inteligentný krok. Vloženie čo i len minimálneho ľudského spojenia do odvetvia, ktoré nikdy nemalo, môže mať obrovský vplyv na lojalitu zákazníkov.
Ak to všetko funguje tak, ako T-Mobile očakáva, mohlo by to byť len otázkou času, kedy ho ostatní operátori budú nasledovať, rovnako ako to urobil, keď T-Mobile priniesol späť neobmedzené dáta a každý ďalší operátor ich nasledoval. Mohlo by sa to rozšíriť aj mimo mobilného priemyslu na ďalšie služby a verejné služby zamerané na spotrebiteľa. Aspoň v to dúfam, pretože mať špecializovaný tím zákazníckych služieb a možno aj ľudské spojenie mi pripadá ako dobrá vec.
cuantos años tiene stevie nelson
