Absurdne riadený pozerá na svet podnikania skeptickým okom a pevne zakoreneným jazykom v tvári.
Čo je ťažšie na duši?
Vediete obrovskú spoločnosť s 88 000 zamestnancami? Alebo lietanie v ekonomickej triede na veľkej leteckej spoločnosti?
Pýtam sa len kvôli niektorým zaujímavým myšlienkam, ktoré minulý týždeň vyjadril prezident United Airlines Scott Kirby.
Zachytené na nahrávke zverejnenej naživo a Let's Fly , Kirby ponúkol odpoveď na nepríjemnú otázku, ktorú položili zamestnanci:
Veľa času budem počuť od zamestnancov, ktorí povedia: „Prečo je United v tlači vždy zbitý a Juhozápad dostane preukaz zadarmo? Nie je to fér.'
Spravodlivosť je subjektívnym opatrením.
Je pravda, že je pravda, že Juhozápad má lepšiu reputáciu pre ľudí, ako má United.
Je zrejmé, že United v tejto oblasti prichádzajú zozadu, a to po neslávne známom prípade doktora Davida Daa, ktorý s krvavou tvárou a čakajúcim obrovským osídlením odletel z letu United.
Napriek tomu bolo Kirbyho vysvetlenie dosť dojímavé. Nepopieral, že obraz United nie je taký priaznivý ako obraz juhozápadu.
Rozlišoval však medzi tými, ktorí veľa lietajú, a tými, ktorí nelietajú. Povedal:
Pre častého letca, ktorý pozná všetky pravidlá, rozumie tomu, ako sa dostať cez TSA, ktorý pozná naše pravidlá o zmene letov, o tom, kedy môžu upgradovať a kedy nemôžu, sa človek cíti profesionálne, pretože je čierno-biely. Poznám všetky pravidlá.
Aha, takže častí letci sú úplne šťastní, a preto je pravdepodobne oveľa jednoduchšie ich potešiť? Priznám sa, že počujem od dosť častých letcov, ktorí sa tak celkom necítia.
Kirby napriek tomu pokračoval v porovnaní s tými, ktorí sú iba príležitostnými letákmi:
Pre niekoho, kto nelieta často, pravidlá nedávajú zmysel. Už sú napätí, stresovaní, snažia sa prejsť bezpečnostnou službou, snažia sa dostať na letisko včas, prísť na to, kde zaparkovať svoje autá, viete, všetky tieto veci. A potom sa dostanú sem a to, čo pre nich nemá zmysel, sa cíti ako súbor čiernych a bielych pravidiel, že sme táto veľká spoločnosť, ktorá sa jednoducho nestará.
Aha, takže iba títo menej skúsení veria, že United sú chladná, bezcitná a bezohľadná spoločnosť?
Zamestnanci spoločnosti United by sa mali pravdepodobne zamerať na týchto ľudí, aby si zlepšili svoj imidž.
Kirby však ďalej naznačil, že jeho vlastní zamestnanci sa nesnažia byť natoľko milí, aby boli ku všetkým milí:
Veľa z toho je o tom, ako vám dať oprávnenie starať sa o zákazníkov a robiť pre nich správne veci, ale aby sme si všetci začali uvedomovať, že musíme zmeniť to, ako sa ľudia cítia, a aby mali pocit, že sa o nás staráme. A to je skutočne naše poslanie, a ak mám od vás všetkých jednu požiadavku, je to potrebné. Začať uvažovať o tom, ako nás vnímajú ľudia, ako nás vnímajú naši zákazníci. V skutočnosti to nie sú len naši zákazníci, je to široká komunita. Ako ostatní vnímajú United Airlines.
Je možné, že zamestnanci United už nemyslia na to, ako ľudia vnímajú leteckú spoločnosť?
V mojich pravidelných rozhovoroch so zamestnancami United nachádzam rôzne postoje, ale pri zachovaní rovnováhy zostáva celkový pocit nevrlý.
Ich pocity majú sklon k tomu, že sa od nich žiada, aby robili príliš veľa protichodných vecí.
Ukážka: uistite sa, že lietadlo odlieta včas alebo inak, ale stále buďte k cestujúcim neuveriteľne milí a buďte ešte neuveriteľne milí k cestujúcim prvej triedy. Och, a robte to, keď letíte s jedným menej letuškou na palube, ako ste boli zvyknutí.
Navyše je neobyčajné, že sa zdá, že Kirby kladie toľko zodpovednosti na zamestnancov, keď po incidente s Dao dostali všetci takzvaný výcvik Core 4, ktorý zdôrazňoval starostlivosť ako druhú najvyššiu prioritu po bezpečnosti.
Znamená to, že sa to nestalo?
Mám vlastnú skúsenosť, že sa to medzi jednotlivými letmi absolútne líši.
Nedávno som mal veľmi príjemná služba od United a potom tiež menej príjemná služba. A som pomerne častý leták.
Čo však môže vedúci urobiť, aby motivoval svojich zamestnancov a nenarážal ich, aby sa snažili viac?
cuantos años tiene andrew zimmern
Letecký sprievodca United mi nedávno poslal fotografiu daru, ktorý im letecká spoločnosť dala.
Bolo to vrecúško s cukrovinkami s mierne krikľavo zafarbenými slovami: „Ďakujem, že si skvelým členom tímu!“
Pohľad letušky bol dotykový žieravý:
Ak vezmeme do úvahy náklady na prepravu cukríkov, štítok, tlač, tašku, zabalenie cukríka do vrecka, dodanie cukríka a personál, ktorý som s ním spolupracoval, radšej by som mal peniaze.
Áno, viesť veľkú spoločnosť je veľmi ťažké. Vždy sa nájdu nevrlí zamestnanci.
V určitom okamihu by však vedúci pracovník mal najskôr prevziať zodpovednosť za nedostatky a vytvoriť podmienky pre úspešné fungovanie zamestnancov.
Kirby to nemal také ľahké, keď sponzoroval nový bonusový program, ktorý odobral bonusy väčšine zamestnancov a tento program zmenil na hernú show. Napokon to zomrelo, ale zášť voči nemu nie.
Kirbyho odpoveď má však ešte jeden aspekt, ktorý stojí za zmienku.
Spoločnosť Southwest sa konkrétne zamerala na to, aby mala imidž značky, ktorý bol priateľský k ľuďom, čo sa týka dotyku a umožnil všetkým jeho zamestnancom to dosiahnuť.
United bol príliš dlho spokojný s tým, aby sa len zväčšoval.
Výsledky týchto dvoch stratégií možno vidieť v tom, ako o nich hovoria zákazníci každej leteckej spoločnosti.
