V roku 2010 mal Domino problém. Iste, Domino's bol jedným z najväčších reťazcov rozvozu pizze na svete. V skutočnosti ju výskumná firma Brand Keys označila za celkovo najlepší reťazec pizze.
Rýchlosť dodania a pohodlie objednávania - spoločnosť Domino's bola prvou v odbore, ktorá zaviedla mobilné objednávanie, zjednodušila proces objednávania a umožnila zákazníkom sledovať ich objednávky - bezkonkurenčné.
Keď to však malo prísť na chuť, Domino to nakoniec priviazali k Chuck E. Cheese, reťazi detských pizzerií.
Dobrá správa? Svoju pizzu ste dostali skutočne, ale rýchlo.
Zlá správa? Potom ste to museli zjesť.
es jordan smith hombre o mujer
„Toto je spoločnosť,“ uviedol výkonný riaditeľ Patrick Doyle „, ktorá vybudovala celú značku na rýchlom a spoľahlivom dodaní a ... uvedomili sme si, že každý na svete, ktorý chcel rýchlu a pohodlnú pizzu, už od nás kupoval, a ľudia, ktorí chceli skvelý koláč, jednoducho neboli.“
Problém s chuťou bol taký zlý - a taký rozšírený -, že keď spoločnosť Domino's uskutočnila vlastné spotrebiteľské testy, zistila, že ľuďom sa rovnaká pizza páčila menej, ak vedeli, že je od spoločnosti Domino, ako keby si mysleli, že ide o pizzu z iného reťazca. .
„Nejako sme vytvorili situáciu,“ Povedal Doyle „„ kde ľuďom naša pizza chutila menej, ak vedeli, že je od nás. “
Aj keď sa úplná zmena receptu zdala riskantná - CMO Russell Wiener to označil za rovnako veľké riziko ako objav McDonald's Big Mac - klesajúci predaj a stagnujúca cena akcií urobili rozhodnutie, ktoré by urobila väčšina spoločností.
Iné rozhodnutie však nebolo.
„Najhoršia výhovorka pre pizzu, akú som kedy mal.“
Spoločnosť Domino's si mohla vziať stránku z príručky väčšiny spoločností: Práca v zákulisí na odstránení problému, zatiaľ čo robí všetko pre to, aby sa medzitým nepodarilo zviditeľniť reklamu a povedomie zákazníkov.
Nakoniec, pripustenie problému prirodzene prináša viac pozornosti tomuto problému. „Naša pizza je trochu naštvaná“ je posledná vec, ktorú chcú potenciálni zákazníci počuť.
Namiesto toho spoločnosť Domino aktívne hľadala spätnú väzbu prostredníctvom svojej aplikácie Tracker a nabádala zákazníkov, aby vkladali fotografie do svojej kampane „Ukáž nám svoju pizzu“.
A potom zdieľal časť tejto spätnej väzby v národných reklamách a na necenzurovanom - okrem vulgarizmov - videobilborde Times Square.
Rovnako ako „mikrovlnná pizza je oveľa lepšia.“ Ako: „Najhoršia výhovorka pre pizzu, akú som kedy mal.“ Napríklad: „Chuť jej kôry je ako lepenka,“ uviedla spoločnosť, ktorú počula „znova a znova a znova.“
Generálny riaditeľ sa objavil v niektorých z týchto reklám. Produktoví a marketingoví manažéri. Kuchári.
Spoločnosť vzala spätnú väzbu, podelila sa o ňu, objal spätná väzba a ako povedal Doyle, sľúbil, že „pracovné dni, noci a víkendy sa majú mať lepšie“.
Výsledkom bola prípadová štúdia, ktorá generovala reklamu a povedomie o masívnom zlepšovaní produktu. Domino nepovedalo: „Čo bolo skvelé, je teraz ešte lepšie“, čo je bežný prístup, ktorému nikto nevenuje pozornosť.
Namiesto toho Domino využilo „príťažlivosť“ negatívnej spätnej väzby; prieskum ukazuje ľudia prirodzene vyhľadávajú správy, ktoré sú prevažne negatívne. To ľudí prinútilo rozprávať. To ľudí zaujalo - ako príbeh, tak aj pizza.
Navyše, spätná väzba na skutočnosť bola často verejne zdieľaná, takže viac ľudí pravdepodobne poskytlo spätnú väzbu. To poskytlo spoločnosti viac dát, viac štatistík a viac používateľov jej mobilnej aplikácie.
A veľa bezplatnej publicity pre svoje nové recepty.
Ale čo je možno najdôležitejšie, Domino preukázalo zraniteľnosť.
valor neto de towanda braxton 2016
Pre ľudí - oveľa menej pre spoločnosti - je ťažké pripustiť slabosť alebo neúspech. Domino predsa robilo to, čo často robia veľkí vodcovia. Uznala, že má problém, a požiadala o pomoc pri riešení tohto problému.
A to prinieslo výhody: Rast predaja v rovnakých obchodoch sa medzi rokmi 2009 a 2010 zvýšil o 10,4 percenta. Čo sa týka dlhodobého hľadiska? Keby ste investovali 1 000 dolárov do IPO spoločnosti Domino v roku 2004, vaše akcie by dnes mali väčšiu hodnotu, ako keby ste investovali 1 000 dolárov do IPO spoločnosti Google z roku 2004.
A potom je tu toto: „Tým, že sme povedali, čo sme hovorili o pizze, sme vyhodili do povetria most,“ poznamenal Wiener. „Vďaka tomu bola oveľa silnejšia. Ak to nevyšlo, nebolo kam ustúpiť. Už nebolo cesty späť. “
Keď vaši zákazníci vedia, že máte problém - ešte lepšie, keď ty ved mas problem - vlastni ho. Priznať. Objať to.
A potom to napraviť.
Pretože priznanie slabosti nespôsobí stratu rešpektu voči zákazníkom alebo zamestnancom.
Najmä ak potom požiadate o pomoc a tvrdo pracujete na jej prekonaní.
